五星物業(yè)企業(yè)服務認證GB/T20647怎么辦理

物業(yè)管理服務認證依據GB/T20647.9-2006《社區(qū)服務指南 第9部分：物業(yè)服務》對物業(yè)管理服務和物業(yè)服務特性進行測評，以客戶為中心，根據物業(yè)服務接觸特性，從功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性驗證客戶感知，結合物業(yè)公司的管理成熟度，量化物業(yè)服務公司的服務水平。

物業(yè)服務認證依據相關要求分為：達標、三星級、四星級、五星級。

1.物業(yè)開展服務認證的意義

1、有利于加強企業(yè)內部的管理能力，讓管理制度更加規(guī)范化

通過物業(yè)服務認證，形成系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理制度。明確內部職責，使各個部門都能嚴格按照認證規(guī)定的要求和流程運作，強化企業(yè)的服務能力，優(yōu)化企業(yè)的管理制度。

2、有利于企業(yè)改進和降低成本，提高客戶滿意度

幫助企業(yè)走上環(huán)保經濟型路線，有效降低經營成本，改進客戶滿意度。改善環(huán)境并提高維護能力，進而提升公司形象。

3、為企業(yè)提供科學有效的管理指南

通過物業(yè)服務認證，強化員工的服務意識，提高企業(yè)人員的綜合素質。加強員工的自主性，提高整體服務水平。

2.物業(yè)服務認證的作用

1、運用規(guī)范化的服務模式提高物業(yè)組織的服務能力。 2、尋求服務技術活動的隱患和不足，保證自身管理風險。

3、向公眾證明自身服務能力，提高市場競爭力。

4、響應相關主管機構倡導，進一步尋求更多資金幫助。

3.認證要檢查的內容

1、保潔服務

檢查保潔綠化部的保潔服務，道路、樓梯等公共場所的日清掃率100%，保持干凈率80%（干凈時間/24小時）。服務是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件實現的，如何自行測量的，測量的結果是多少，又是怎樣改進的？這些內容都應該在檢查單上有所體現。

2、保安服務檢查保安服務

一要查保安交接班記錄，門衛(wèi)、巡視都得有人簽字，保證24小時有人值守；

二要查現場保安值勤情況；

三要查現場安全標志；

四要查緊急情況預警及處理措施。

另外，保安人員應是經過保安公司專門培訓且考核合格的。

3、消防管理

保安人員應定期進行消防訓練，現場檢查時，一方面可以查培訓記錄，另一方面還要詢問在場的保安人員是否熟悉消防設施設備的位置及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現場查看消防設施設備，標志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現場查看緊急疏散通道是否暢通，照明設施是否有效，引路標志是否完好，當然還要查一下定期巡視、檢修記錄。

4、停車管理

當該物業(yè)有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費，則應派有專人看管。現場檢查時，應注意收費是否符合規(guī)定，停車環(huán)境是否安全等。

5、特種作業(yè)人員持證上崗情況

電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進網作業(yè)許可證和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓考試合格證，直燃機設備人員的安全技術培訓合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。

如電梯管理、水箱清洗、鍋爐供暖等工作均由分包方負責，則應檢查分包方相關資質（營業(yè)執(zhí)照副本復印件、分包方企業(yè)簡介等）、雙方簽訂的服務合同責任權利是否明確、營業(yè)執(zhí)照是否包括相應的經營服務內容、以及對分包方評價記錄、分包方（水箱清洗）工作記錄、電梯巡檢（月檢）記錄另視具體情況進行檢查。

6、電梯系統(tǒng)。應查看：

（1）電梯準用證、年檢合格證；

（2）維修保養(yǎng)合同；

（3）每日巡視記錄；

（4）運行環(huán)境的保養(yǎng)記錄；

（5）現場電梯運行通風、照明、安全設施設備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規(guī)定的時間運行。

7、供水

現場檢查時一定要索要二次供水衛(wèi)生許可證、操作人員健康合格證、水質化驗單，并注意水箱周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，無二次污染的隱患。

物業(yè)服務認證是通過對物業(yè)組織服務能力、服務過程的控制、服務績效的綜合評價。物業(yè)建立職業(yè)化、規(guī)范化、化管理，是向公眾證明自身能力，向同行證明自身的服務水平的方式之一。物業(yè)企業(yè)通過建立標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化服務體系，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，不斷提升自身服務質量，使服務成為自己有利的競爭武器。

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