寧波商品售后服務認證，商品售后服務認證輔導

寧波商品售后服務認證好主率高，通過率高

《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011.標準的核心內(nèi)容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分。“5?評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務活動和服務行為的規(guī)范;針對顧客服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。“6?評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。?

5評價指標

5.1售后服務體系

5.1.1組織架構(gòu)

5.1.1.1設(shè)立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

5.1.1.2根據(jù)需要，服務網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ站W(wǎng)點進行有效管理。

5.1.1.3可通過自建或委托設(shè)立服務網(wǎng)點。

5.1.2人員配置

5.1.2.1根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術(shù)或業(yè)務人員。

5.1.2.2按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

5.1.3資源配置

5.1.3.1應提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費。

注：當商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險等。

5.1.3.2售后服務組織應提供內(nèi)部保證，具體包括：

a)長期保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力;

b)定期或不定期的服務文化的培訓;

c)有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。

5.1.3.3售后服務組織應提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：

a)辦公場所和服務場所;

b)售后服務設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;

c)售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

5.1.4規(guī)范要求

5.1.4.1針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。

5.1.4.2制定售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5.1.5監(jiān)督

5.1.5.1設(shè)立服務監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

5.1.5.2以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升。

5.1.6改進

5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進。

5.1.6.2對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。

5.1.6.3通過國家認可的相關(guān)品牌、安全或管理認證。

5.1.6.4重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。

5.1.7服務文化

5.1.7.1有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。

5.1.7.2對售后服務的目標或水平估出承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞給顧客。

5.1.7.3以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認知和口碑。

5.2商品服務

5.2.1商品信息

5.2.1.1商品包裝有完整、準確的企業(yè)和商品有關(guān)的信息，便于顧客識別和了解。

5.2.1.2商品附屬文檔中應明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。

5.2.1.3向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。

5.2.1.4涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5.2.1.5建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制，及時告知顧客。

注：系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷。

5.2.2技術(shù)支持

5.2.2.1根據(jù)商品的特點，在售出后提供及時、必要的安裝和調(diào)試服務。

5.2.2.2提供商品使用所必需的使用指導或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問。

5.2.2.3在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務。對于有保養(yǎng)要求的商品，應按法律法規(guī)要求和服務承諾提供相應的保養(yǎng)服務。

5.2.2.4相關(guān)服務活動涉及收費的，應按國家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。

5.2.3配送

5.2.3.1所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸或攜帶。

5.2.3.2對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。

5.2.4維修

5.2.4.1售后服務網(wǎng)點和服務部門應安排專人負責報修登記和接待服務。

5.2.4.2按國家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務。

5.2.4.3服務人員應注意個人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規(guī)范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄。

5.2.4.4定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進行檢查，保證維修服務的正常進行。

5.2.4.5保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時供應。

5.2.4.6對于維修期限較長，或因維修方原因延誤維修時間的，可為顧客提供相應的代用品。

5.2.5質(zhì)量保證

5.2.5.1所售商品質(zhì)量應符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標準。

5.2.5.2對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。

5.2.5.3對于有質(zhì)量問題的商品，應按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如退換(非企業(yè)商品質(zhì)量或服務問題造成的)涉及到收費的，應事先向顧客明示。

5.2.5.4當商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題(例如：配件停產(chǎn)無法維修、服務場所歇業(yè)或地址遷移造成服務中斷等)時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。

5.2.5.5對于貿(mào)易型企業(yè)，應配合生產(chǎn)廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。

5.2.6廢棄商品回收

5.2.6.1向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項，其內(nèi)容應符合安全和環(huán)保的要求。

5.2.6.2按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進行回收和處置。

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