IATF16949/ISO9001-2015顧客信息反饋管理程序
顧客信息反饋管理程序
1.目的:
對顧客的需求、變更及反饋信息進行收集、分析,采取必要的糾正或預防措施,改進和提高產(chǎn)品及服務質(zhì)量,以實現(xiàn)顧客滿意。
2.適用范圍:
適用于顧客的需求、變更及反饋信息處理的所有活動。
3.職責:
3.1業(yè)務部:負責顧客需求、變更、反饋、抱怨信息的接收、記錄并向公司內(nèi)部傳達。
3.2技術(shù)部:負責顧客需求、變更信息的分析、處理;配合質(zhì)量部對顧客反饋/抱怨信息的調(diào)查和回復并采取相應措施改進。
3.3質(zhì)量部:負責顧客反饋/抱怨信息的調(diào)查和回復并采取相應措施改進;并負責改進效果跟蹤驗證。
3.4相關(guān)責任部門:
3.4.1顧客需求信息的分析、處理。
3.4.2顧客反饋、投訴之原因分析。
3.4.3顧客反饋、投訴的糾正與預防措施擬定、執(zhí)行。
3.4.4顧客反饋、投訴之糾正與預防措施效果確認。
4.術(shù)語:
顧客反饋:主要指顧客的投訴、顧客的抱怨、顧客的意見等。
5.工作程序:
5.1顧客信息分類:
5.1.1顧客需求信息,包括:
A.顧客月需求計劃;
B.顧客合同,訂單信息;
C.顧客追加需求計劃;
D.顧客特殊需求計劃。
5.1.2顧客變更信息,包括:
A.顧客圖紙變更;
B.顧客產(chǎn)品設(shè)計變更;
C.顧客的其他變更(如對產(chǎn)品的包裝、運輸變更及檢驗頻次、方法等變更)。
5.1.3顧客反饋、投訴信息:如顧客對產(chǎn)品的抱怨(口頭及書面)或退貨等。
5.1.4顧客滿意度信息:對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務及價格等方面的滿意度信息。
5.2顧客信息接收:
5.2.1顧客需求信息接收:業(yè)務部以電話、E-MAIL、客戶網(wǎng)絡平臺、傳真等形式接受,并形成書面通知或《月生產(chǎn)預測計劃表》、《特殊產(chǎn)品需求計劃表》、《訂單變更通知單》。
5.2.2顧客變更信息接收:業(yè)務部要求顧客以圖紙、變更記錄等書面正式文件下達我公司,業(yè)務部保留原件,復印件下發(fā)技術(shù)部。
5.2.3顧客反饋、投訴信息接收:顧客反饋、投訴以各種形式到達公司后,由業(yè)務部及時接收匯總登記到《顧客信息反饋記錄表》,并以書面形式當日內(nèi)下發(fā)至技術(shù)部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部。
5.2.4顧客滿意度信息接收:業(yè)務部建立《顧客聯(lián)系方式一覽表》,并每月以電話、傳真、走訪等形式按《顧客滿意度調(diào)查表》的項目向客戶咨詢并記錄。
5.3顧客信息傳遞:按《信息溝通管理程序》執(zhí)行。
5.4顧客信息分析、處理:
5.4.1顧客需求信息分析、處理:
A.業(yè)務部在接受到顧客生產(chǎn)方面的需求計劃時,在形成《月生產(chǎn)預測計劃表》時必須考慮公司供貨比例、三方物流庫存及本公司庫存情況。
B.顧客產(chǎn)品訂單評審:按《顧客合同評審管理規(guī)定》執(zhí)行。
C.生產(chǎn)部接到業(yè)務部下發(fā)《月生產(chǎn)預測計劃表》、《特殊產(chǎn)品需求計劃表》或《訂單變更通知單》后按《生產(chǎn)過程控制程序》進行生產(chǎn),業(yè)務部定期整理《出庫單》、《調(diào)撥單》核對是否滿足客戶需求。
D.對于顧客其他方面的需求,由業(yè)務部下發(fā)書面通知至相關(guān)部門,由相關(guān)部門進行分析、處理,以滿足客戶需求。
5.4.2顧客變更信息分析、處理:業(yè)務部下發(fā)相關(guān)客戶變更通知或變更記錄、圖紙至技術(shù)部,由技術(shù)部按《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序》、《變更管理規(guī)定》執(zhí)行。
5.4.3顧客反饋、投訴信息分析、處理:質(zhì)量部(必要時技術(shù)部配合)根據(jù)顧客反饋/抱怨的內(nèi)容對其進行調(diào)查,并對顧客退貨產(chǎn)品進行檢驗分析(三個工作日內(nèi)完成),依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責任歸屬。
5.4.3.1顧客反饋的責任判定:
A.經(jīng)調(diào)查和分析,如顧客反饋/抱怨為顧客本身造成的責任,由質(zhì)量部書面做出分析說明,經(jīng)總經(jīng)理批復后回復顧客。
B.經(jīng)調(diào)查和分析,如顧客反饋/抱怨為公司內(nèi)部造成,由質(zhì)量部通知相關(guān)責任單位;必要時,以質(zhì)量部為主導召集責任部門召開專題分析會。
5.4.3.2制定糾正與預防措施:相關(guān)責任部門根據(jù)顧客反饋/抱怨的主要原因擬定糾正與預防措施,予以處置,并防止類似事件的再次發(fā)生。
5.4.3.3糾正與預防措施的核準及回復:
A.質(zhì)量部對責任部門的糾正與預防措施進行匯總整理,經(jīng)總經(jīng)理或分管副總審查核準后回復顧客;
B.如相關(guān)責任部門的糾正與預防措施未能被審查核準的,則由責任部門重新對其進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施,直至此問題得到有效處理和解決;
C.質(zhì)量部接受到的顧客抱反饋/抱怨必須在7個工作日(含)或顧客要求的時間內(nèi)回復給顧客,如因調(diào)查和/或分析原因而導致回復時間延誤,必須事先跟顧客聯(lián)絡,并征得顧客同意。
5.4.3.4糾正與預防措施實施及效果驗證:
A.相關(guān)責任部門根據(jù)審查核準后的糾正與預防措施實施改進,質(zhì)量部根據(jù)其改進效果追蹤和驗證;
B.對驗證有效的并能達到預期目的的,由質(zhì)量部將有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)等證據(jù)提供責任部門,要求其修訂或重新制訂相關(guān)的作業(yè)標準。
C.對驗證無效的,由質(zhì)量部要求相關(guān)責任部門重新進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施,直到其得到有效的處理和解決。
5.4.4顧客滿意度信息分析、處理:
5.4.4.1業(yè)務部定期對《顧客滿意度調(diào)查表》進行分析,對統(tǒng)計在85分以上的項目持續(xù)保持;70-85分以上的項目提出改進;70分以下的項目提出糾正措施;并將一年兩次的分析結(jié)果進行比較。
5.4.4.2業(yè)務部就分析結(jié)果形成《顧客滿意度調(diào)查報告》,對發(fā)生的問題點提出糾正措施以及改善事項,并下發(fā)《糾正預防措施要求單》,要求相關(guān)部門整改。
5.5文件/記錄存檔:
5.5.1顧客要求時,反饋/抱怨的回復應按顧客規(guī)定的表單與之溝通。
5.5.2所有因顧客信息修改或重新制訂相關(guān)標準及工藝文件,按《文件控制程序》進行。
5.5.3所有因顧客信息產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行并由相關(guān)部門存檔。
5.5.4針對每月的顧客反饋/抱怨和退貨產(chǎn)品的狀況由業(yè)務部將其統(tǒng)計匯總并形成《外部不合格/退貨統(tǒng)計表》。
5.5.5顧客反饋/抱怨的次數(shù)及處理情況由業(yè)務部年度管理評審會議上提出,以便讓公司領(lǐng)導和相關(guān)部門了解顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務的狀況及需求。
6.相關(guān)文件:
《信息溝通管理程序》
《生產(chǎn)過程控制程序》
《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序》
《不合格品控制程序》
《糾正和預防控制程序》
《持續(xù)改進控制程序》
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
《變更管理規(guī)定》
《顧客合同評審管理規(guī)定》
7.相關(guān)表單:
見《記錄及表單清單》
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