物業(yè)服務五星級標準,對物業(yè)公司要求

物業(yè)服務五星級標準對物業(yè)公司的要求涵蓋多個維度，具體如下：

一、公司資質(zhì)與合法性

1. 合法注冊與經(jīng)營：物業(yè)公司必須是合法注冊的獨立法人企業(yè)，持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照等合法經(jīng)營資格證明，且近一年內(nèi)無重大質(zhì)量事故和嚴重違法違規(guī)情況。
2. 服務范圍與穩(wěn)定性：服務范圍穩(wěn)定，連續(xù)經(jīng)營時間需達3年及以上，管理制度及其執(zhí)行情況合法、完好，并能證明在多項服務標準體系方面達到了較高水平。

二、服務能力與標準

1. 綜合管理服務：

   • 客戶服務場所工作時間不少于12小時，其他時間設置值班人員，并公示24小時服務電話。
   • 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復；一般修理1日內(nèi)完成（預約除外）。
   • 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理，滿意率達95%以上。
   • 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應具有6年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。
   • 能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車等。
   • 每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

2. 房屋管理與維修養(yǎng)護服務：

   • 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度等規(guī)章制度。
   • 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。
   • 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。
   • 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
   • 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
   • 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。

3. 共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務：

   • 供配電系統(tǒng)：高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入。
   • 公共照明系統(tǒng)：院落、樓道照明巡查每周1次，保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%。
   • 電梯系統(tǒng)：配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次，保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好。
   • 雨污水排放系統(tǒng)：公共污水管道、雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

三、管理體系與文件

1. 管理體系：建立全面、系統(tǒng)的客戶服務管理體系，包括職業(yè)培訓、考核、激勵等措施，確保服務質(zhì)量和服務管理的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。
2. 管理文件：提供包含管理手冊和程序文件在內(nèi)的一、二、三級文件，以及服務提供流程圖等。

四、服務質(zhì)量與監(jiān)控

1. 服務質(zhì)量評估：依據(jù)GB/T20647.9標準，五星級物業(yè)服務認證要求企業(yè)服務能力評估達到95分（含95分）以上。
2. 服務質(zhì)量監(jiān)控：建立服務質(zhì)量監(jiān)控報告等材料，對服務質(zhì)量進行持續(xù)監(jiān)控和改進。

五、人員要求與培訓

1. 人員資質(zhì)：小區(qū)管理人員、技術作業(yè)人員按照有關規(guī)定分別取得物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書，掛牌上崗，統(tǒng)一著裝，儀表整潔。
2. 人員培訓：定期對員工進行禮儀、技能等方面的培訓，考核合格后上崗。

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