顧客滿意度測評體系包括

顧客滿意度測評體系通常包括以下內容：

顧客期望：反映顧客在購買前對產品或服務質量的預期，包括產品或服務適應顧客個人需求程度的預期、產品出現(xiàn)故障可能性的可靠性預期，以及對產品或服務質量的整體預期。

感知質量：衡量顧客在購買和消費了某種產品或服務后對質量水平的實際感受，包括產品或服務適應顧客個人需求程度的感知質量、產品出現(xiàn)故障頻率的可靠性感知質量，以及顧客對產品或服務的整體感知質量。

感知價值：顧客在同時考慮價格和感知質量之后對產品或服務的評價，通常包括“給定價格條件下對質量的感受”和“給定質量條件下對價格的感受”兩個觀測變量。

顧客滿意度：這是測評的目標變量，包括顧客把感知質量與顧客期望相比較后的滿意度、顧客的感知質量與理想產品或服務相比后的滿意度，以及顧客對該產品或服務的整體滿意度。

顧客抱怨：用于測定顧客的不滿程度，包括顧客是否正式或非正式地抱怨過產品或服務質量。

顧客忠誠度：指顧客對該品牌產品或服務的偏好程度，包括顧客再次購買的意愿、購買額外產品或服務的愿望，以及向其他人推薦該品牌產品或服務的意愿。

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