ISO9000質(zhì)量管理體系在通行費(fèi)征收管理的應(yīng)用研究

ISO9000質(zhì)量管理體系在通行費(fèi)征收管理的應(yīng)用研究

[摘 要]

本課題從通行費(fèi)征收行為的內(nèi)涵開始,論證了對通行費(fèi)征收進(jìn)行質(zhì)量管理的重要意義,并針對當(dāng)前通行費(fèi)征收質(zhì)量管理中存在的問題,試圖引入ISO9000質(zhì)量管理體系作為解決這些問題,改進(jìn)通行費(fèi)征管工作的一種值得探討的途徑。同時，詳細(xì)闡述了建立與運(yùn)行通行費(fèi)征收質(zhì)量管理體系的基本框架及應(yīng)用思路，以及在實(shí)施過程中為確保體系的有效運(yùn)行而應(yīng)當(dāng)關(guān)注的某些問題。從而為通行費(fèi)征收管理應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了理論與實(shí)踐依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 通行費(fèi)征收管理；ISO9000質(zhì)量管理體系；應(yīng)用研究

一、通行費(fèi)征收質(zhì)量管理概述

自1984年收費(fèi)公路在我國誕生以來，至2000年底統(tǒng)計里程已達(dá)9.4萬多公里，收費(fèi)站點(diǎn)3299個，收費(fèi)人員15萬人，年收費(fèi)額460億元。目前全世界20幾個國家和地區(qū)的收費(fèi)公路共計14萬公里，其中70％左右在中國，收費(fèi)公路成為了當(dāng)今中國公眾關(guān)注的熱點(diǎn)之一，對我國公路事業(yè)及國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展產(chǎn)生了極為深遠(yuǎn)的影響。隨著收費(fèi)公路在經(jīng)濟(jì)生活中的地位和作用日益突出，相應(yīng)地，對征費(fèi)管理工作也提出了更高要求：管理涉及的范圍不再局限于征收機(jī)構(gòu)內(nèi)部，涉及的內(nèi)容也不僅僅是單純的征繳業(yè)務(wù)，而是要進(jìn)行全方位、全過程、系統(tǒng)的質(zhì)量管理。

（一）通行費(fèi)征收質(zhì)量管理的意義

1、車輛通行費(fèi)征收行為的內(nèi)涵

實(shí)施通行費(fèi)征收質(zhì)量管理首先得清楚地認(rèn)識征費(fèi)行為的內(nèi)涵，從根本上說，它取決于于這種行為所依附的有形實(shí)體，也就是收費(fèi)公路的雙重屬性。

（1）收費(fèi)公路的雙重屬性

從公共經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，收費(fèi)公路既非純公共產(chǎn)品，也非純私人產(chǎn)品，而是介于這兩者之間的準(zhǔn)公共產(chǎn)品。其特點(diǎn)是在消費(fèi)上具有非競爭性，卻可以輕易做到排他性。

①收費(fèi)公路作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有公共產(chǎn)品的某些特征，如：公益性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、行業(yè)壟斷性、財政資金是投資的主導(dǎo)力量等等；

②收費(fèi)公路作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有不屬于公共產(chǎn)品的某些特征：有一定的商品屬性和經(jīng)濟(jì)屬性；具有一定的競爭性、地域差異性等等。

（2）收費(fèi)公路的雙重屬性決定了通行費(fèi)征收行為的兩重性。

②收費(fèi)公路是準(zhǔn)公共產(chǎn)品這一屬性，決定了征收通行費(fèi)是一項政策性很強(qiáng)的工作，屬于行政執(zhí)法行為，因為收費(fèi)公路從規(guī)劃、投資建設(shè)到建成后站點(diǎn)的設(shè)置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)年限、通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的確定等都是政府行為，體現(xiàn)著政府對公路統(tǒng)轄的意志的；

②收費(fèi)公路是有償提供，具有某些商品屬性，因而通行費(fèi)征收行為帶有“商品買賣”的市場化成分，體現(xiàn)了“服務(wù)”的基本特征如無形性、非儲存性、同時性、主動性等特點(diǎn)，屬于服務(wù)業(yè)范疇。

2、通行費(fèi)征收質(zhì)量與質(zhì)量管理的涵義

（1）質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

ISO給“質(zhì)量”所下的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的“特性”是可區(qū)分的特征，它可以是固有的或者賦予的，定性或定量的，也可以有各種類別如物理、感官、行為、時間、功能、人體工效的特性。“要求”指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度評價的一個焦點(diǎn)，反映顧客對服務(wù)的幾個特殊方面的感知，簡單地說，就是滿足顧客的要求或期望。通行費(fèi)征收既然是一種服務(wù)行為，就必須了解服務(wù)對象需求，并把這些需求轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的服務(wù)屬性，也稱為“質(zhì)量特性”。

通行費(fèi)征收的質(zhì)量特性可以概括為以下幾個方面：?合法性；?經(jīng)濟(jì)性；?時間性；?文明性；?舒適性；?安全性。其中合法性、經(jīng)濟(jì)性與時間性可以說是顧客最基本的要求，也是通行費(fèi)征收工作的基本質(zhì)量屬性。另外，有一點(diǎn)必須特別注意：關(guān)于質(zhì)量和滿意度的討論，都是建立在顧客對服務(wù)的感知上的，換句話說，“服務(wù)是什么或應(yīng)該是什么”不是一個客觀標(biāo)準(zhǔn)，也不由供應(yīng)方說了算，而是取決于顧客。

（2）通行費(fèi)征收質(zhì)量管理的內(nèi)涵

ISO對于“質(zhì)量管理”所下的定義是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動”。質(zhì)量管理通常包括：質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)。通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)履行自己的職責(zé)時，必然要進(jìn)行各方面管理，如行政管理、物料管理、人力資源管理、財務(wù)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理等，實(shí)施并保持一個考慮相關(guān)方需求，保持有效性和效率的管理體系可以使征費(fèi)工作獲得不斷成功。質(zhì)量管理應(yīng)與其他管理相結(jié)合，協(xié)調(diào)行動。

3、通行費(fèi)征收質(zhì)量管理的重要性

（1）從公共經(jīng)濟(jì)學(xué)角度的分析

收費(fèi)公路通過收費(fèi)的方式來彌補(bǔ)公路建造成本，收費(fèi)本身也要發(fā)生成本，所以收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該能夠彌補(bǔ)單位建造成本與單位收費(fèi)成本，若是收費(fèi)經(jīng)營型的還應(yīng)允許略有盈余。

如圖1-1（略）中，在收費(fèi)公路未達(dá)到飽和狀態(tài)Q之前，消費(fèi)具有非競爭性，增加消費(fèi)不會增加成本，相反可以更大限度、更充分地發(fā)揮收費(fèi)公路的作用，為社會帶來更多的利益，如公路邊際效用曲線AB所示。但是，由于收費(fèi)P，消費(fèi)者的消費(fèi)量由B減少到Q0，造成收費(fèi)效率損失即圖中P0Q0B部分的面積。收費(fèi)的效率損失是指由收費(fèi)所引起的消費(fèi)量減少，從而引起的社會凈效益損失。這樣一來，整個社會從公路中獲得的凈效益由潛在的消費(fèi)效益（充分使用該公路所能得到的利益）減少為APP0部分的面積，即

APP0 ＝ AOB －P0Q0B－C － F

在C、F 既定的條件下，增大APP0

的面積就必須要改善公路邊際效用曲線，假定改善后的曲線為Ab（圖中虛線所示），難么，原來因收費(fèi)P而減少的消費(fèi)量不再是Q0，對應(yīng)為Qb，此時收費(fèi)效率損失由P0Q0B減少為PbQbb，同時社會凈效益由APP0擴(kuò)大到APPb。改善邊際效用曲線取決于兩個因素：一是產(chǎn)品需求彈性，比如說消費(fèi)者對舒適或便捷程度的敏感度超過了其對價格的敏感度，價格不再是收費(fèi)公路消費(fèi)者首先考慮的因素，那么，產(chǎn)品需求彈性就變小了；二是消費(fèi)者滿意程度，消費(fèi)者認(rèn)為繳費(fèi)是“物有所值”。對于收費(fèi)公路管理機(jī)構(gòu)而言，前者取決于諸多難以控制的因素，但后者恰恰是可以施加經(jīng)常、有效影響的關(guān)鍵所在，也就是征費(fèi)質(zhì)量。

另一方面，我國目前類似于通行費(fèi)征收這樣的行業(yè)存在有壟斷性經(jīng)營以及市場與行政界限模糊的弊病。政府對于收費(fèi)公路這種關(guān)系到國計民生的準(zhǔn)公共產(chǎn)品，一般都要進(jìn)行全面的行政性管理，完全提供其管理機(jī)構(gòu)所需的全部支出，因而這些機(jī)構(gòu)具有相當(dāng)程度的壟斷性，擁有較大的權(quán)力。如果不從機(jī)制、制度等方面從內(nèi)部對這些機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量進(jìn)行有效管理，即使外部的制衡與約束如何完善，也難以有良好的業(yè)績表現(xiàn)。

（2）從管理學(xué)角度的分析

類似通行費(fèi)征收這樣帶有服務(wù)性的事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)活動，作為人的勞動過程，沒有確定的物理性質(zhì)，其產(chǎn)出量不僅受行為人的影響，還要受行為接受者的作用。所以，對這種行為進(jìn)行質(zhì)量管理可以影響其產(chǎn)出即通行費(fèi)收入的高低。

（3）從營銷學(xué)角度的分析

類似通行費(fèi)征收這樣帶有服務(wù)性的事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)活動，生產(chǎn)率尤其是勞動生產(chǎn)率難以提高是這種經(jīng)濟(jì)活動的特性所決定的。這類活動作為交易品就是人的勞動過程，它無法象產(chǎn)品生產(chǎn)或某些服務(wù)如麥當(dāng)勞那樣通過生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化和機(jī)械化來達(dá)到提高勞動生產(chǎn)率的目的。因為產(chǎn)品是靜態(tài)物，具有特定的物理性質(zhì)，因此可以通過制定一些技術(shù)指標(biāo)來衡量。但是通行費(fèi)征收作為人的勞動過程，沒有確定的物理性質(zhì)，其產(chǎn)出量不僅受行為人的影響，還要受行為接受者的作用。所以，對這種行為進(jìn)行質(zhì)量管理可以影響其產(chǎn)出即通行費(fèi)收入的高低。

（二）當(dāng)前通行費(fèi)征收質(zhì)量管理存在的問題

通行費(fèi)征收管理工作雖然取得了一定成績，但總體看來在質(zhì)量管理方面的問題仍然不少，主要表現(xiàn)在。

1、 缺乏“質(zhì)量”意識

在通行費(fèi)征收管理工作中，將征收行為與“質(zhì)量”掛鉤還未形成一個普遍的認(rèn)識。大多數(shù)人認(rèn)為：產(chǎn)品商品、服務(wù)講質(zhì)量可以理解，而通行費(fèi)征收是行政執(zhí)法行為，哪有什么質(zhì)量可言，這種認(rèn)識顯然是片面的。既然通行費(fèi)征收行為是一種服務(wù)行為，“質(zhì)量”作為服務(wù)性行業(yè)成功的關(guān)鍵因素，就應(yīng)當(dāng)是管理工作的一項核心內(nèi)容。

2、 沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)

在全國范圍內(nèi)還沒有那一條收費(fèi)公路有明確的質(zhì)量目標(biāo)，或者說，“質(zhì)量”這一概念還沒有融入通行費(fèi)征收管理的工作理念之中，一般被經(jīng)常使用，也容易被誤認(rèn)為與“質(zhì)量”

概念相似的說法就是“征收水平”、“通行費(fèi)征收目標(biāo)/任務(wù)”等等。前者與后兩者的根本區(qū)別在于：前者站在消費(fèi)者或顧客的角度，強(qiáng)調(diào)的是滿足消費(fèi)者、顧客的需要，管理的目標(biāo)是使他們滿意；而后者站在通行費(fèi)征收管理者自身的角度，管理的目標(biāo)是滿足自身的需要。所以，盡管“提高通行費(fèi)征收質(zhì)量”與“提高通行費(fèi)征收水平”、“完成通行費(fèi)征收任務(wù)”等目標(biāo)管理的要求在實(shí)施過程中有許多具體的措施或做法是相同或相似的，但由于出發(fā)點(diǎn)的不同，管理的過程、方式和側(cè)重點(diǎn)是不一樣的，從長遠(yuǎn)來看效果也是有差別的。

3、沒有系統(tǒng)的質(zhì)量控制。

許多收費(fèi)站已經(jīng)制定了一些內(nèi)部管理與控制的規(guī)章制度如票證管理、考核評比等，有的還總結(jié)出來一系列比較好的經(jīng)驗，在行業(yè)內(nèi)交流。這些經(jīng)驗、做法無疑是有益的，但是通行費(fèi)征收工作是一個過程管理，僅僅發(fā)現(xiàn)問題并找出解決每個問題的方法是不足夠的。我們需要把這些問題放在整個過程中進(jìn)行分析，甄別哪些控制點(diǎn)對質(zhì)量的影響最為重大，也容易出現(xiàn)紕漏，如何采取補(bǔ)救措施，預(yù)防紕漏再次發(fā)生。對于問題出現(xiàn)的頻率，也應(yīng)當(dāng)采集并分析，因為它告訴了管理者整個過程的策劃和設(shè)計可能存在的缺陷，確定恰當(dāng)?shù)目刂茣r機(jī)。

4、缺乏可信的質(zhì)量保證。

目前，收費(fèi)公路及其行業(yè)管理可以說是魚目混雜，正規(guī)軍、雜牌軍、冒牌軍一齊上，國家為此開展了治理公路“三亂”和清查整頓收費(fèi)站點(diǎn)等行業(yè)糾風(fēng)活動。在這種形勢影響下，社會公眾以及政府對于通行費(fèi)征收行為的信任度大打折扣。然而，對于絕大多數(shù)征費(fèi)管理機(jī)構(gòu)來說，很少感覺到應(yīng)對這一現(xiàn)狀的必要。質(zhì)量保證旨在聲明通行費(fèi)征收質(zhì)量現(xiàn)在怎樣、將會怎樣以及是否得到有效控制或監(jiān)督，當(dāng)然這種聲明要附加以必要的客觀證據(jù)。通過向社會作出公開的質(zhì)量保證，收費(fèi)公路的顧客對于得到的服務(wù)放心，而且有信心。因此，質(zhì)量保證對于通行費(fèi)征收而言，不是簡單的形式問題，而是關(guān)系到“生存與發(fā)展”

的戰(zhàn)略舉措。

5、忽視持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

在大多數(shù)收費(fèi)公路消費(fèi)者眼里，通行費(fèi)征收就是收費(fèi)站包括里面的人員只是一個收費(fèi)的機(jī)器

，按照設(shè)定好的程序運(yùn)轉(zhuǎn)，冷冰冰的沒有感情。對于征費(fèi)管理者而言，這種沒有壓力也沒有動力的管理模式容易導(dǎo)致安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。不愿傾聽顧客的意見或者就算知道了也不愿采取措施或變革來改進(jìn)工作質(zhì)量的征費(fèi)機(jī)構(gòu)，在全國范圍內(nèi)只怕為數(shù)不多。況且質(zhì)量改進(jìn)不是一次行為，而是一個連續(xù)不斷的過程，如圖1-2所示。沒有持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量管理就成為了無的之矢、無本之源，失去了其真正的意義

（三）問題成因分析

1、收費(fèi)公路管理體制不順

(1)管理主體多元化?，F(xiàn)在省地市縣三級都有各自的收費(fèi)公路，收費(fèi)公路又分收費(fèi)還貸型與收費(fèi)經(jīng)營型，以及介于這兩者之間不規(guī)范型，造成彼此在人、財、物力上相互獨(dú)立，“互不干涉內(nèi)政”。隨著公路投融資體制的改革和投資主體的多元化，出現(xiàn)了管理主體的多元化，結(jié)構(gòu)松散導(dǎo)致科學(xué)的管理體系難以形成，給規(guī)范化、制度化管理造成了重重困難，特別是地方通行費(fèi)的征管工作存在的問題較多。

(2)管理定位模糊。管理定位模糊是伴隨著管理主體多元化而產(chǎn)生的。收費(fèi)公路可以既有行政事業(yè)性質(zhì)的成分，又有公司性質(zhì)的成分，其管理機(jī)構(gòu)可以既有事業(yè)型的“管理處”，又有企業(yè)型的“XX公司”或是政企合一型的“X X集團(tuán)”。這樣混合的管理模式給具體從事通行費(fèi)征管工作的人員帶來認(rèn)識上的混亂，不知道該站在什么立場、代表誰的利益來行動，管理主體的多元化也帶來了扯皮摩擦現(xiàn)象，使協(xié)調(diào)性工作增多，造成資源浪費(fèi)。

2、管理觀念狹隘、法制意識薄弱

“官商”思想存在，有的征費(fèi)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為車主要通行就得繳費(fèi)，天經(jīng)地義。工作重心往往放在如何防止偷逃費(fèi)、抗費(fèi)等征費(fèi)業(yè)務(wù)上、缺乏服務(wù)意識，甚至還有“身穿制服，高人一等”強(qiáng)硬征收意識。

地方保護(hù)主義”思想的存在，某些收費(fèi)站駐地附近的當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)為影響了當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸及貿(mào)易往來，對阻撓征費(fèi)的行為聽之任之，造成惡劣影響。

“封建特權(quán)”思想的存在，某些職權(quán)部門工作人員及領(lǐng)導(dǎo)干部平時習(xí)慣了“開霸王車”認(rèn)為對他們征費(fèi)是侵犯了他們的尊嚴(yán)，妨礙他們執(zhí)行公務(wù)。

3、硬件設(shè)施不配套或不完善

有效的管理離不開先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)。有的經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的省份，二級公路或者地方收費(fèi)公路收不敷出，往往缺乏現(xiàn)代化的監(jiān)控設(shè)備，而且，目前利用收費(fèi)系統(tǒng)缺陷進(jìn)行逃費(fèi)、作弊的手段也越來越高級、越來越隱蔽。如果硬件設(shè)施不配套或不完善，一方面造成對征費(fèi)人員行為監(jiān)督不力，收費(fèi)員貪污票款、放人情車、收錢不給票的現(xiàn)象難以制止，甚至有個別收費(fèi)站發(fā)生集體貪污的嚴(yán)重案件；另一方面，落后的監(jiān)控設(shè)施不能起到有力的威懾作用，給不法車主以許多可乘之機(jī)，沖卡、逃費(fèi)、抗費(fèi)現(xiàn)象愈演愈烈。

4、收費(fèi)隊伍素質(zhì)不高

盡管教育與培訓(xùn)一直是通行費(fèi)征管工作的一項重要內(nèi)容，但總地來說，收費(fèi)隊伍的素質(zhì)與當(dāng)今社會發(fā)展以及交通事業(yè)發(fā)展的要求還有相當(dāng)?shù)木嚯x，主要有以下幾個方面：（1）基層收費(fèi)機(jī)構(gòu)人員多為中專以下文化程度，從而決定了收費(fèi)隊伍文化素質(zhì)普遍偏低。（2）收費(fèi)人員的來源渠道很不一樣，社會背景千差萬別。（3）基層收費(fèi)隊伍的培訓(xùn)一般為上崗前培訓(xùn)，而上崗后的培訓(xùn)開展得比較少，意識形態(tài)方面的思想教育工作尤其容易被忽視。（4）現(xiàn)在收費(fèi)人員有相當(dāng)部分是聘用上崗的，應(yīng)聘人員只把收費(fèi)工作當(dāng)成一時權(quán)宜之計，一旦有更好的職位立即跳槽。

5、激勵機(jī)制未充分發(fā)揮效用

基層收費(fèi)人員工作條件艱苦而且人身安全往往得不到保障，在履行職責(zé)中挨打、受侮辱的現(xiàn)象屢見不鮮，甚至有傷亡事故，因此報酬是他們最關(guān)心的問題。有的收費(fèi)站按級別工齡確定工資標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)員待遇很低而且干得好壞都一樣，積極性調(diào)動不起來。有的收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)雖然制定了超收分成等目標(biāo)管理辦法，但這些以通行費(fèi)征收額等硬性指標(biāo)作為評價依據(jù)的激勵機(jī)制有兩個缺陷：一是指標(biāo)的制定一般是主觀預(yù)測的，不確定因素多，較難做到科學(xué)合理，定得太高會挫傷基層的積極性，定得太低則起不到應(yīng)有的作用；二是這類指標(biāo)沒有體現(xiàn)顧客對通行費(fèi)征收工作的評價，有可能會導(dǎo)致基層為了增加征收額而采取的短期行為，不利于收費(fèi)公路的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，沒有一個有效的激勵機(jī)制，通行費(fèi)征收工作就談不上改進(jìn)與提高。

6、通行費(fèi)征管法律法規(guī)的缺位

各地交通部門在管理收費(fèi)公路過程中均反映：現(xiàn)在通行費(fèi)征管相關(guān)的法律法規(guī)不健全，既沒有明確統(tǒng)一管理的法律主體，又沒有對征費(fèi)行為賦予具體的法律權(quán)限，實(shí)際工作中缺少切實(shí)可行的法律依據(jù)，各地收費(fèi)機(jī)構(gòu)只能根據(jù)實(shí)際情況各自應(yīng)對，特別是對拒繳抗費(fèi)、逃費(fèi)、闖卡等行為沒有規(guī)定明確的懲罰手段，處理起來難度相當(dāng)大。

7、與社會的溝通交流不足

通行費(fèi)征收是政策性和社會性都很強(qiáng)的工作，需要當(dāng)?shù)卣c群眾的理解、配合與支持。但是很多收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為做好本單位本部門工作就可以了，忽視了對外的溝通與交流，特別是沒有在群眾中樹立“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的良好形象。

由于通行費(fèi)征收普遍缺乏

“質(zhì)量”意識，沒有形成一套行之有效的質(zhì)量管理模式，導(dǎo)致征費(fèi)管理工作中還存在不少亟待解決的問題，直接或間接地影響通行費(fèi)收入的增長。以滿足顧客需要為核心的ISO9000質(zhì)量管理體系的理念、方法和程序，可以說是開啟“質(zhì)量管理”之門的一把鑰匙，有助于我們研究如何把通行費(fèi)征收管理工作帶上更高一級臺階。

二、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理論述評

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗基礎(chǔ)上編制并發(fā)布的一套管理標(biāo)準(zhǔn)。它是質(zhì)量管理與保證發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，也是適應(yīng)國際貿(mào)易發(fā)展要求的結(jié)果，自問世以來在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用。國外許多管理學(xué)者、研究機(jī)構(gòu)對ISO9000及質(zhì)量管理實(shí)務(wù)無論是在理論方面還是在實(shí)踐上都已經(jīng)開展了深入、廣泛的研究，從這些成果當(dāng)中，可以為本課題研究歸納出較為科學(xué)合理的理論基礎(chǔ)，概括起來有以下幾點(diǎn)：

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)畢竟是國外管理專家學(xué)者在質(zhì)量管理方面經(jīng)過幾十年反復(fù)實(shí)踐、高度概括出來的經(jīng)驗總結(jié)，涵蓋了一個組織機(jī)構(gòu)實(shí)施有效質(zhì)量控制與管理的基本要求。因此，實(shí)施ISO9000至少可以在一定程度上改善組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理水平，取得認(rèn)證往往標(biāo)志著組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理工作已經(jīng)開始步入了標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的軌道或邁上了一個新的臺階。

ISO9000不是產(chǎn)品（服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)，也不是檢驗產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，滿足ISO9000的要求意味著組織機(jī)構(gòu)具備了提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。但是具備這種能力并不等同于其產(chǎn)品（服務(wù)）是高質(zhì)量的。換句話說，取得認(rèn)證的組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理水平不一定就比沒有取得認(rèn)證的好。

ISO9000不是質(zhì)量管理的起點(diǎn)，也不是終結(jié)。不同的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)用ISO9000時由于動機(jī)、措施、付出的努力不同，效果也是有差別的。要獲得良好的業(yè)績，如何正確認(rèn)識、對待和實(shí)施ISO9000至關(guān)重要。

一方面，既要看到ISO9000在質(zhì)量管理方面確實(shí)有推廣應(yīng)用的價值，另一方面，也要看到ISO9000不是解決質(zhì)量管理問題的“萬能藥”，迷信ISO9000或是認(rèn)為取得認(rèn)證就可以“高枕無憂”的觀念都不能將質(zhì)量管理引向成功。

三、在通行費(fèi)征收管理中應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身不規(guī)定產(chǎn)品（服務(wù)）的具體要求，而是通過“質(zhì)量管理體系”對產(chǎn)品（服務(wù)）的實(shí)現(xiàn)與提供的全過程實(shí)施有效控制，預(yù)防質(zhì)量形成過程的異常波動而引起的不合格，并且要求不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。在通行費(fèi)征收管理中應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系就是通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)以我國等同采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)而制定的國家標(biāo)準(zhǔn)為貫徹依據(jù)，通過明確通行費(fèi)征收質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定征管過程中相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，如管理職責(zé)、資源管理、收費(fèi)實(shí)現(xiàn)過程以及測量、分析與改進(jìn)等來實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

（一）通行費(fèi)征收管理應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系具有現(xiàn)實(shí)意義

1、全面提高通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的“質(zhì)量”意識。

質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有特別重要的意義，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響服務(wù)組織的業(yè)績。通行費(fèi)征收既然歸屬于ISO9000所定義的服務(wù)業(yè)范疇，那么，就很有必要通過質(zhì)量管理來保證通行費(fèi)征收質(zhì)量。整個ISO9000框架體系圍繞著如何對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效地控制與持續(xù)的改進(jìn)而展開，以滿足顧客及其他受益者的需求為核心目的。因此，對于許多習(xí)慣于把自己定位為“行政事業(yè)性”而非“服務(wù)性”行業(yè)的通行費(fèi)征管機(jī)構(gòu)而言，ISO9000所帶來的“質(zhì)量”意識的影響是十分深刻的。

2 、向顧客證明具有保證品質(zhì)服務(wù)的能力

ISO9000質(zhì)量管理體系被認(rèn)為是具有國際權(quán)威的。為了認(rèn)證，組織機(jī)構(gòu)必須提供證據(jù)證實(shí)自己具備了滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。通過認(rèn)證則表明確認(rèn)了該組織機(jī)構(gòu)有能力提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。如果通行費(fèi)征收獲得認(rèn)證，則意味著社會公眾至少會獲得一種信心

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相信通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)具備了開展這項工作必須的人力資源、設(shè)備設(shè)施等軟硬件，應(yīng)當(dāng)能夠按照他們所期望的要求如合法性、經(jīng)濟(jì)性、時間性等提供的服務(wù)。這種能力的證明也意味著通行費(fèi)收費(fèi)中所包含的附加值增加，對消費(fèi)者而言，更容易產(chǎn)生“物有所值”的消費(fèi)感受。

3 、減少外來的不利評價，向社會公眾展示通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)的良好形象

通行費(fèi)征收是一個政策性、社會性與服務(wù)性都很強(qiáng)的窗口行業(yè)，在社會主義精神文明建設(shè)中具有特殊重要的地位和作用，一定程度上代表著交通行業(yè)的形象，也代表著黨和政府的形象。另一方面，由于通行費(fèi)征收帶有強(qiáng)制性的執(zhí)法特點(diǎn)，這種行為本身容易使社會公眾產(chǎn)生負(fù)面印象，那么，如果不重視樹立通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)的正面形象將會加深或加強(qiáng)這種負(fù)面印象。ISO9000通過一系列嚴(yán)格、規(guī)范的質(zhì)量管理措施和程序，會使通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)整體面貌、征費(fèi)人員的綜合素質(zhì)都有較大改觀，給公眾以規(guī)范有序、公正嚴(yán)明的形象，培養(yǎng)對通行費(fèi)征收工作尊敬與尊重的氛圍，從而避免或減少成為收費(fèi)公路“否定論”的借口。

4 、實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)征收行業(yè)管理規(guī)范化，提高工作效率

ISO9000與全面質(zhì)量管理（TQM）是世界公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法，也是組織機(jī)構(gòu)提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的有效手段。ISO9000意味著質(zhì)量管理的基礎(chǔ)水平，注重過程管理，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化，而TQM則具有更廣泛的內(nèi)容，它注重結(jié)果，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的不斷改進(jìn)。兩者是基礎(chǔ)與發(fā)展的關(guān)系，互融互補(bǔ)。我國ISO9000質(zhì)量認(rèn)證在行業(yè)管理方面效果尤為明顯，實(shí)踐證明，建立健全I(xiàn)SO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)可以使組織機(jī)構(gòu)增值而且是能夠增值的。對于尚無統(tǒng)一、有效管理模式的通行費(fèi)征收行業(yè)而言，推行這個體系將有助于實(shí)現(xiàn)行業(yè)管理規(guī)范化，提高工作效率。

5、增強(qiáng)職工自豪感

建立ISO9000質(zhì)量管理體系過程中必須對職工進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理培訓(xùn)，教育他們?nèi)绾伪舜藚f(xié)作，共同配合，通過讓基層收費(fèi)員參與管理以及相應(yīng)的激勵機(jī)制，激發(fā)收費(fèi)隊伍士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。同時，通過ISO9000認(rèn)證既是給予組織機(jī)構(gòu)的一種榮譽(yù)，也是對職工工作成就的肯定，從而增強(qiáng)了他們的主人翁責(zé)任感以及團(tuán)隊的凝聚力、向心力，當(dāng)然就會增強(qiáng)他們的自豪感，形成團(tuán)結(jié)進(jìn)取的人際環(huán)境。

6、適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)以及中國加入WTO形勢的要求

改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)取得長足發(fā)展，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立特別是加入WTO后，服務(wù)業(yè)將面臨更直接、激烈的國際市場競爭，在這種形勢下，除了積極應(yīng)對迎接挑戰(zhàn)，別無選擇。我國通行費(fèi)征收行業(yè)相對于西方發(fā)達(dá)國家而言，技術(shù)、設(shè)備和管理手段都較落后，應(yīng)用ISO9000建立質(zhì)量管理體系，就是為了獲取他們先進(jìn)的質(zhì)量管理理論及成功經(jīng)驗，使整個通行費(fèi)征收行業(yè)管理與國際接軌，增強(qiáng)競爭力與生命力，滿足國家和社會發(fā)展的需求。

（二）某些收費(fèi)公路的通行費(fèi)征收已具備了應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的初步條件

對照ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的要旨與基本原理，可以看到實(shí)際工作中有些收費(fèi)公路的通行費(fèi)征收實(shí)踐已經(jīng)涉及了質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容。

1、 通行費(fèi)征收的管理觀念正由“執(zhí)法型”向“執(zhí)法與服務(wù)的復(fù)合型” 轉(zhuǎn)變

通過對文明收費(fèi)站案例的分析與研究，可以發(fā)現(xiàn)一個共同的特點(diǎn)就是：緊緊抓住“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個管理理念，在提高員工服務(wù)質(zhì)量上下功夫，實(shí)現(xiàn)征費(fèi)由

“執(zhí)法型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。在強(qiáng)化服務(wù)意識方面，推行“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)”，把征費(fèi)好、服務(wù)好與繳費(fèi)好融為一體，培養(yǎng)服務(wù)意識，采取了許多人性化的服務(wù)措施，如向“問好”收費(fèi)，“微笑”服務(wù)等。

2、征費(fèi)人員的培訓(xùn)工作日益受到管理層的重視

對征費(fèi)人員的培訓(xùn)逐漸構(gòu)成日常管理工作的重要內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容注重實(shí)效和實(shí)用,主要包括：政治思想素質(zhì)與基本職業(yè)素養(yǎng)的崗前培訓(xùn)；提高服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)水平的專業(yè)技能培訓(xùn)；離崗就業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)的方式也是多種多樣的。

3、通行費(fèi)征費(fèi)技術(shù)手段的支持

加大投入以改善收費(fèi)條件，使其向高科技、高效率的方向發(fā)展，已經(jīng)成為通行費(fèi)征收行業(yè)的共識。目前微機(jī)收費(fèi)已被普遍采用，有條件的地方還安裝了微機(jī)收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)。各省正積極開發(fā)、完善聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)尤其是高速公路收費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，以有效地減少收費(fèi)站點(diǎn)和停車次數(shù)。此外，一些提高征費(fèi)效率的先進(jìn)技術(shù)，如自動識別車輛技術(shù)、高速公路智能IC卡也處于探索與試行當(dāng)中。這利于規(guī)范征費(fèi)管理，杜絕征費(fèi)員的舞弊行為，減少了車主與收費(fèi)站之間為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的扯皮與爭執(zhí)現(xiàn)象；減輕了征費(fèi)員的勞動強(qiáng)度，提高收費(fèi)速度。

2、 內(nèi)部管理與控制制度的不斷完善

越來越多的收費(fèi)公路認(rèn)識到加強(qiáng)內(nèi)部基礎(chǔ)管理，規(guī)范收費(fèi)行為的重要性，由此，不斷探索、完善行之有效的內(nèi)部管理與控制制度，概括起來主要有：建立健全崗位責(zé)任制，崗位間相互牽制；制定征費(fèi)員行為準(zhǔn)則或規(guī)范；嚴(yán)格票據(jù)管理，建立完善的領(lǐng)、用、存、核手續(xù)；；嚴(yán)把減免通行費(fèi)與月票關(guān)；加強(qiáng)稽查監(jiān)控，防止票款流失；加強(qiáng)票款的資金管理，做到“班清日結(jié)”和“日清月結(jié)”，杜絕票款坐支、挪用、截留、貪污現(xiàn)象發(fā)生。

3、 激勵機(jī)制日趨成熟

為了使征費(fèi)人員的收入真正體現(xiàn)績效優(yōu)先、按勞分配和兼顧公平的原則。許多收費(fèi)公路都制定和實(shí)施了多種形式的激勵機(jī)制。較普遍的做法是推行目標(biāo)管理責(zé)任制，制定考核辦法，把完成任務(wù)情況與經(jīng)濟(jì)效益相掛鉤，調(diào)動征管人員積極性。此外，各征費(fèi)管理機(jī)構(gòu)不斷探索完善激勵機(jī)制的新方法和新思路，如：實(shí)行收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)競爭上崗與工作全員評議制；

將業(yè)務(wù)技能考評納入每月的量化考評中，同員工工資掛鉤；

開展收費(fèi)標(biāo)兵等評先活動，堅決查處顧客反映強(qiáng)烈、表現(xiàn)差、違規(guī)違紀(jì)的征費(fèi)人員；

推行監(jiān)督評議考核制度，采取有效措施讓顧客參與監(jiān)督評議活動。

4、 注意塑造自身形象

不少通行費(fèi)征管機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識到自身“形象”的塑造可以為征費(fèi)工作創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，所以，開始有意識地開展“形象工程”建設(shè)，如：創(chuàng)建青年文明號，制定并向社會公開行業(yè)服務(wù)公約，實(shí)行窗口崗位服務(wù)承諾，完善服務(wù)設(shè)施，設(shè)置便民設(shè)施，方便司乘人員，開展“獻(xiàn)愛心”行動，向社會奉獻(xiàn)真情等等。

（三）通行費(fèi)征收管理應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思路

1、通行費(fèi)征收質(zhì)量管理體系的目標(biāo)與要求。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)執(zhí)行ISO9000的目標(biāo)是要建立一個科學(xué)、實(shí)用、有效的質(zhì)量管理體系，通過體系的有效、持續(xù)運(yùn)行，不斷提高征費(fèi)績效和顧客滿意程度。為此，首先應(yīng)以八項質(zhì)量管理原則作為建立與實(shí)施的基本原則，其次應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)確立相應(yīng)的要求。

（1）八項質(zhì)量管理原則

八項質(zhì)量管理原則是ISO在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括、易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律?；緝?nèi)容為：

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：理解并滿足顧客現(xiàn)在和將來的要求，并爭取超越顧客的期望。

領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

全員參與：各級人員的充分參與才能用他們的才干使組織受益。

過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的 結(jié)果。

管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等有效性和效率。

持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。

基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。

（2）通行費(fèi)征收質(zhì)量管理體系的要求

①體系應(yīng)體現(xiàn)合法性，表明國家主管機(jī)關(guān)對征費(fèi)機(jī)構(gòu)的授權(quán)與監(jiān)督，以確保征費(fèi)行為符合法律法規(guī)要求。

②體系要有適宜性：符合行業(yè)管理的特點(diǎn)，適宜于我國通行費(fèi)征收的管理體制及征管機(jī)構(gòu)的授權(quán)范圍、管理模式以及運(yùn)作要求。

③體系應(yīng)體現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的程序性：體系應(yīng)規(guī)定征費(fèi)機(jī)構(gòu)與征費(fèi)人員的各項業(yè)務(wù)程序或流程，避免出現(xiàn)工作隨意及質(zhì)量失控現(xiàn)象。

④體系應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范性：應(yīng)在征費(fèi)服務(wù)方面按照服務(wù)承諾，明確規(guī)定服務(wù)的規(guī)范要求，滿足顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。

⑤體系應(yīng)不斷自我完善：體系應(yīng)包括如何加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者及各層次人員質(zhì)量意識及持續(xù)改進(jìn)意識；如何將通行費(fèi)征管機(jī)構(gòu)的管理績效與持續(xù)改進(jìn)有機(jī)結(jié)合；如何隨著國家對通行費(fèi)征收管理的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的完善而不斷完善，使通行費(fèi)征管機(jī)構(gòu)建立不斷更新、自我拓展的運(yùn)行機(jī)制。

2、通行費(fèi)征收質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基礎(chǔ)模式

ISO9000鼓勵在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法。組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使之在受控條件下運(yùn)行。質(zhì)量管理體系的過程包括高層管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及相關(guān)的支持過程（資源管理）、以及測量分析改進(jìn)過程。圖3-1（略）展示了通行費(fèi)征收質(zhì)量管理體系的過程聯(lián)系，反映了在輸入階段顧客要求的重要性，以及在過程階段對顧客滿意的監(jiān)視和評價的必要性。

3、建立通行費(fèi)征收質(zhì)量管理體系的實(shí)施要點(diǎn)

結(jié)合對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條文的理解以及建立我國通行費(fèi)征收質(zhì)量管理體系的基本原則和要求，以圖3.1的所示的過程為主線，下面著重闡述了建立體系具體的實(shí)施要領(lǐng)。

（1）基本要求

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確體系法定界面，識別內(nèi)外部相互關(guān)系，深入調(diào)查現(xiàn)行體系運(yùn)行狀況，找出問題所在，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

要著重考慮滿足國家主管機(jī)構(gòu)法定授權(quán)的要求以及收費(fèi)公路顧客的要求，確定各通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)管理層次的職能、責(zé)任及對質(zhì)量績效的評價。

在建立質(zhì)量管理體系之前切實(shí)理解并明確體系的過程及所需的資源、流程接口及相互作用、文件的組成、數(shù)據(jù)的收集與記錄的保持、結(jié)果或效果的分析評價、糾正或預(yù)防措施等體系構(gòu)成要素。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確文件控制的范圍，規(guī)定文件發(fā)放和使用的批準(zhǔn)、評審與更新、識別與保管等方面的職責(zé)及控制的范圍與方法，重視批準(zhǔn)、授權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)等文件發(fā)布程序的制定和執(zhí)行，并做好標(biāo)識和可追溯工作。

應(yīng)制定對體系所要求的記錄進(jìn)行控制的文件化程序，包括收集、標(biāo)識、貯存、檢索、防護(hù)和處置所需的控制，實(shí)行質(zhì)量記錄專人保管、登記制度。

（2）管理過程

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的最高管理者應(yīng)始終關(guān)注體系的建立與運(yùn)行，親自制訂質(zhì)量方針目標(biāo)，關(guān)注體系運(yùn)行狀況，對本機(jī)構(gòu)通行費(fèi)征收的質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)，其在體系中的作用不可替代，其職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在體系文件中明確規(guī)定合理調(diào)配資源。

應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),

了解通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)的顧客組成，一般地，至少應(yīng)包括國家主管機(jī)關(guān)、收費(fèi)公路消費(fèi)者、社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)、其他往來客戶、其他社會關(guān)系人：應(yīng)掌握顧客當(dāng)前和潛在的需求或期望,將之轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求、過程要求和體系要求，并隨之提升而不斷改進(jìn)。

通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)應(yīng)形成滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求的質(zhì)量方針，由機(jī)構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)簽署批準(zhǔn)后正式發(fā)布。質(zhì)量方針既是質(zhì)量宗旨，又體現(xiàn)對顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾，同時它也是一切質(zhì)量工作的基本依據(jù)和準(zhǔn)則，關(guān)鍵內(nèi)容有：本機(jī)構(gòu)的總體方針、目標(biāo)和規(guī)劃，國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，顧客的需求和期望，現(xiàn)行體系的狀況，行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及前景，實(shí)施質(zhì)量方針?biāo)柰度氲馁Y源。

通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)應(yīng)形成具體明確、切合實(shí)際、具有可實(shí)現(xiàn)性和可操作性的質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)質(zhì)量方針中所作的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)形成文件，總體目標(biāo)可寫入質(zhì)量手冊，其他各層分解后的目標(biāo)在相應(yīng)的程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書中予以體現(xiàn)。

應(yīng)根據(jù)體系運(yùn)行的要求，確定或適時調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，注意充分發(fā)揮每一崗位的功能。在質(zhì)量手冊中明確表述每一具體崗位的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。可采取培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式在機(jī)構(gòu)內(nèi)部交流溝通，使全體人員了解本崗位、相關(guān)部門和崗位的職責(zé)權(quán)限及其對質(zhì)量管理的影響。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持管理評審程序文件，根據(jù)具體情況確定評審周期和頻率，建議評審間隔期不超過12個月。評審輸入的內(nèi)容應(yīng)能反映當(dāng)前體系的業(yè)績和改進(jìn)機(jī)會及體系運(yùn)行狀況；評審輸出是對現(xiàn)有體系和過程提出新的要求；評審過程中應(yīng)從管理、技術(shù)和資源投入等方面綜合考慮分析，找到質(zhì)量問題的根源和需要改進(jìn)的領(lǐng)域，制定和實(shí)施操作性強(qiáng)的措施，防止質(zhì)量問題的再次發(fā)生。

（3）資源管理過程

應(yīng)對從事通行費(fèi)征收質(zhì)量管理活動的崗位及人員進(jìn)行分類，掌握所有人員的能力狀況，明確各自的職責(zé)和工作量，并對各崗位及其人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗提出要求并提供必要的培訓(xùn)。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公場所及設(shè)施，征收過程使用的軟硬件設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信和運(yùn)輸服務(wù)等支持性服務(wù)設(shè)施。應(yīng)保證配置合適的設(shè)施以及及時地補(bǔ)充、更新設(shè)施。

應(yīng)保證配置合適的征費(fèi)設(shè)施，及時地補(bǔ)充、更新，對必須配備的征收設(shè)備如計算機(jī)等，應(yīng)安排適宜的工作環(huán)境并定期維護(hù)，可建立設(shè)備臺帳以加強(qiáng)設(shè)備管理，并對設(shè)備的提供、維護(hù)、使用、報廢等建立相應(yīng)的規(guī)范和記錄。

應(yīng)確定通行費(fèi)征管人員開展工作所需的工作環(huán)境，應(yīng)對工作環(huán)境因素進(jìn)行控制，并制定相應(yīng)的程序性文件或作業(yè)指導(dǎo)性文件，并保留相關(guān)資料。

（4）產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)

與顧客有關(guān)的過程。通行費(fèi)征收機(jī)構(gòu)要明確規(guī)定專崗負(fù)責(zé)識別顧客明示的或隱含的要求及必須履行的法律法規(guī)要求，識別需求或期望的主要渠道有：國家主管機(jī)關(guān)及監(jiān)督機(jī)構(gòu)下發(fā)的法律性文件；顧客反饋意見或投訴；直接與顧客溝通如座談會、電話、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查表；開展行業(yè)調(diào)研，與同行進(jìn)行交流、分析的結(jié)論。應(yīng)對已識別的顧客需求進(jìn)行評審，以提出相應(yīng)的質(zhì)量管理和服務(wù)要求，編制評審文件，規(guī)定評審步驟、內(nèi)容、人員職責(zé)等，顧客要求變更時應(yīng)及時對相關(guān)文件進(jìn)行修改。應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立長期有效的顧客溝通機(jī)制，妥善處理顧客意見和要求。

①設(shè)計與開發(fā)。設(shè)計與開發(fā)輸入內(nèi)容一般包括：適用的國家有關(guān)通行費(fèi)征收的規(guī)定及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，征費(fèi)過程中反饋的信息和經(jīng)驗，有關(guān)的行業(yè)科研成果、調(diào)查報告，顧客需求等等。輸出形式通常是：規(guī)則規(guī)范的實(shí)施細(xì)則、服務(wù)承諾或規(guī)范等，內(nèi)容應(yīng)涉及安全性和可行性的基本要求。輸出文件中應(yīng)規(guī)定開展評審的階段、內(nèi)容、參加人員及職責(zé)。

評審可采取召開評審會議的方法，設(shè)計與開發(fā)輸出的初稿，應(yīng)由通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)業(yè)務(wù)部門征求主管部門、設(shè)計、技術(shù)部門等方面的意見和建議，必要時可召開專家咨詢會進(jìn)行評議確認(rèn)。定稿后經(jīng)機(jī)構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成記錄，可納入體系記錄管理程序中加以控制。設(shè)計與開發(fā)輸出應(yīng)在適當(dāng)?shù)碾A段以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰则炞C，必要時可邀請顧客和其他相關(guān)代表參與。

當(dāng)驗證結(jié)果表明輸出未能滿足輸入要求時，應(yīng)采取措施如更改設(shè)計以滿足要求。

②采購。通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)采購對象包括采購物資和外委機(jī)構(gòu)或人員，對采購對象應(yīng)確保其質(zhì)量處于受控狀態(tài)，符合機(jī)構(gòu)所依據(jù)的或規(guī)定的質(zhì)量要求。對于重要物資的采購，可采用招標(biāo)或集中采購的方式。對外委人員或機(jī)構(gòu)的能力應(yīng)進(jìn)行評價，在采購文件中應(yīng)規(guī)定對采購物資和外委人員或機(jī)構(gòu)的驗證要求。

物資采購應(yīng)嚴(yán)格按合同要求或委托法定檢驗機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)視、測量驗證，并保留實(shí)施驗證的記錄。

③生產(chǎn)和服務(wù)提供。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對征費(fèi)全過程實(shí)施控制，使全過程按規(guī)定的方法和程序在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保留所有過程控制的相關(guān)記錄。過程控制活動通常包括：對征費(fèi)人員進(jìn)行適任資格認(rèn)可；及時發(fā)布各項規(guī)范規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等文件的最新版本，使征收管理部門及人員掌握必需的工作文件；制定必須配置的設(shè)施和設(shè)備清單，并保證所有的設(shè)施設(shè)備按照有關(guān)程序文件管理、使用和維護(hù)；制定和實(shí)施對征費(fèi)質(zhì)量監(jiān)控的計劃，以適當(dāng)?shù)念l次對服務(wù)過程產(chǎn)生的質(zhì)量文件如報告、記錄等進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)應(yīng)能識別某些不能經(jīng)濟(jì)地或不易合格地驗證的過程特殊過程），針對每一過程分析影響其質(zhì)量的因素，制定實(shí)施監(jiān)控的程序性文件，包括對執(zhí)行檢驗人員進(jìn)行適任資格認(rèn)可、規(guī)定專門的作業(yè)方法和程序、記錄檢驗結(jié)果。從而保證這些“特殊過程”處于受控狀態(tài)。通過顧客反饋或事故報告等相關(guān)資料，判斷特殊過程是否已受控，必要時或在一定期限內(nèi)對此過程進(jìn)行再確認(rèn)。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定或完善征費(fèi)管理工作標(biāo)識程序文件，針對不同的管理或服務(wù)制定標(biāo)識細(xì)則，采用的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性和可追溯性如收費(fèi)員應(yīng)著工作服、佩帶胸牌上崗，以胸牌工號為標(biāo)識。應(yīng)對征收服務(wù)的驗證狀態(tài)給于標(biāo)識，并制定有關(guān)程序文件。

④監(jiān)視與測量裝置的控制。

通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)視與測量裝置主要是指對征費(fèi)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視與評價的系統(tǒng)軟件，這類軟件在使用前必須進(jìn)行確認(rèn)，以確保其實(shí)用性和有效性，使用時應(yīng)予以控制。

（5）測量分析和改進(jìn)

①監(jiān)視和測量。明確規(guī)定監(jiān)控顧客滿意度信息程序化監(jiān)控的過程和方法，發(fā)現(xiàn)問題或差距，作為改進(jìn)依據(jù)。應(yīng)建立和保持內(nèi)部審核程序，規(guī)定內(nèi)審目標(biāo)、范圍、步驟、頻次、準(zhǔn)則、所用資源和方法、日程安排、分工協(xié)作職責(zé)、使用的表格和報告等，嚴(yán)格執(zhí)行并使之制度化、經(jīng)常化。在內(nèi)審過程中，應(yīng)依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)要求、顧客要求，確認(rèn)不合格項，分析原因，制定糾正措施。經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正措施，審核員負(fù)責(zé)對糾正措施的實(shí)施效果跟蹤驗證，提出驗證報告。內(nèi)審過程及驗證結(jié)果的相關(guān)文件、記錄應(yīng)予以保留并提交管理評審。應(yīng)對征費(fèi)管理各個過程進(jìn)行監(jiān)視，以確保這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。首先應(yīng)在分析各過程對征費(fèi)管理和服務(wù)質(zhì)量的影響程度、重要性、穩(wěn)定性、合法性基礎(chǔ)上，確定需要監(jiān)視的過程。應(yīng)針對選定過程的特性及影響因素，確定應(yīng)采取的監(jiān)視活動及量化的能力評價指標(biāo)如漏征率、差錯率等。應(yīng)在充分考慮技術(shù)可行性和經(jīng)濟(jì)性基礎(chǔ)上，選擇適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視方法。監(jiān)視手段包括：現(xiàn)場抽查、關(guān)鍵項目檢查、檢查記錄文件證書等。監(jiān)視記錄應(yīng)予以保留。

②不合格品控制。 通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的不合格品是指：征費(fèi)管理質(zhì)量缺陷；服務(wù)質(zhì)量缺陷。

應(yīng)根據(jù)對征費(fèi)過程的測量、監(jiān)視和驗證活動，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的有關(guān)信息，并用適宜的方法標(biāo)識，然后由授權(quán)人員根據(jù)缺陷程度，決定所需的消除、糾正或補(bǔ)救措施，還應(yīng)考慮消除缺陷所引起的后果及執(zhí)法的嚴(yán)肅性。所有關(guān)于質(zhì)量缺陷控制的記錄應(yīng)予以保留，為下一步質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

③數(shù)據(jù)分析。

應(yīng)確定、收集和分析數(shù)據(jù)，以評價體系的有效性和適宜性，并識別持續(xù)改進(jìn)體系的需求。數(shù)據(jù)來源主要包括：國家強(qiáng)制執(zhí)行或機(jī)構(gòu)認(rèn)可的政策法規(guī)、規(guī)范規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等；第三方檢查或評審的結(jié)果及反饋；行業(yè)動向；顧客、供方等相關(guān)方的反饋及投訴；日常工作記錄、質(zhì)量缺陷記錄；其他信息如員工建議等；針對這些不同的數(shù)據(jù)類型，可選擇恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法和選用恰當(dāng)?shù)姆治龇椒ǚ治?，找出主要的質(zhì)量缺陷，分析原因。

④糾正和預(yù)防措施。 應(yīng)策劃和建立持續(xù)改進(jìn)體制，程序一般為：調(diào)查現(xiàn)狀--> 確定目標(biāo)--> 分析原因-->

確認(rèn)關(guān)鍵因素--> 識別改進(jìn)機(jī)會--> 制定改進(jìn)措施--> 執(zhí)行措施--> 驗證并分析執(zhí)行結(jié)果-->

采取鞏固措施。應(yīng)建立并實(shí)施關(guān)于糾正和預(yù)防措施的文件化程序、實(shí)施過程與步驟，評價采取這些措施的必要性并加以控制。與糾正和預(yù)防措施有關(guān)的記錄應(yīng)予以保留，作為下次管理評審的輸入。

（四）通行費(fèi)征收管理應(yīng)用ISO9000應(yīng)注意的問題

在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐中，運(yùn)行效果并不如期望的那樣理想，原因是多方面的。簡而言之，組織機(jī)構(gòu)實(shí)施ISO9000的效果與其實(shí)施的目的、戰(zhàn)略密切相關(guān)?，F(xiàn)結(jié)合通行費(fèi)征收管理的特點(diǎn)，探討在應(yīng)用ISO9000時應(yīng)注意的幾個問題。

1、最高領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)有實(shí)施ISO9000的恰當(dāng)動機(jī)

所謂“恰當(dāng)?shù)膭訖C(jī)”是指為了組織機(jī)構(gòu)的長遠(yuǎn)發(fā)展和利益，而非出自個人目的或迫于外部壓力不得以為之的動機(jī)。ISO9000應(yīng)用的發(fā)起是組織機(jī)構(gòu)的一項戰(zhàn)略決策，這項決策的確定與實(shí)施取決于對組織具有控制力量的最高領(lǐng)導(dǎo)層的動機(jī)及反應(yīng)－它要求領(lǐng)導(dǎo)層必須有高度的責(zé)任感、足夠的信心以及積極的參與，才可以使這一體系發(fā)揮最大功效。如果最高領(lǐng)導(dǎo)層的動機(jī)是恰當(dāng)?shù)?，他們會采取持續(xù)的行動支持自己的理想，包括設(shè)定行動方向，團(tuán)結(jié)、激勵員工向著既定的方向努力，而且，他們的注意力會更多放在發(fā)起改革，而不僅僅是控制過程。但是，如果動機(jī)不恰當(dāng)，尤其是類似于通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)這樣代表政府行使行政執(zhí)法職能的單位或部門，很可能會沾染上“官僚機(jī)構(gòu)”的某些弊病，從長遠(yuǎn)的角度來看，最終不能引導(dǎo)應(yīng)用ISO9000的組織機(jī)構(gòu)走向持續(xù)的成功，即使暫時通過了認(rèn)證。

2、應(yīng)有“變革性”的實(shí)施戰(zhàn)略

“變革性”變化才能真正給組織帶來根本性的轉(zhuǎn)變與長久的利益。“交易性”變化就如櫥窗里的服裝展示一樣，是短期行為帶來的一時形式上的繁榮，因此，組織機(jī)構(gòu)在引入ISO9000時，注意力不僅要集中在結(jié)構(gòu)、體系與過程，圍繞引入時所進(jìn)行的管理決策，還必須以從根本上轉(zhuǎn)變?nèi)说男袨榕c理念為目的。但在實(shí)踐中，很多組織機(jī)構(gòu)過多地把注意力集中在怎樣順應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，怎樣才能滿足審核員的要求，為了“認(rèn)證”而“認(rèn)證”，這實(shí)際上是一種“交易性”的做法。ISO9000在引入時就應(yīng)當(dāng)反映與全面質(zhì)量管理方向一致的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、目的、組織文化等方面的變化，作為質(zhì)量管理過程的第一階段而不是最后階段，如此才有可能實(shí)現(xiàn)“變革性”變化。

3、應(yīng)在整個組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部就質(zhì)量管理的觀念進(jìn)行溝通與交流

對組織機(jī)構(gòu)而言，制訂有遠(yuǎn)見、科學(xué)適用的質(zhì)量方針與目標(biāo)是一個增值機(jī)會，質(zhì)量方針與目標(biāo)必須對組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略、技術(shù)、財務(wù)能力產(chǎn)生明顯的影響，并且能夠為主要的利益關(guān)系人理解、接受。在這一點(diǎn)上，有的企業(yè)并沒有引起足夠重視，往往喊些空洞的口號作為企業(yè)的目標(biāo)和方針，沒有實(shí)際意義。因此，通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)的決策層應(yīng)該以制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為契機(jī)，將全體職工的認(rèn)識和行為統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)上來，增強(qiáng)整體的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。如果高層管理者不能就質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)、要求使整個機(jī)構(gòu)上下都有清晰的了解，將導(dǎo)致為質(zhì)量付出的任何努力只是“一陣風(fēng)”式的暫時熱情。難以保持連貫性與持續(xù)性。

4、應(yīng)重視員工的理解與支持

質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各層次與職能的人員廣泛參與和支持才能實(shí)現(xiàn)。調(diào)動人的積極性，使每個員工的才干得到充分發(fā)揮并做到不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，組織因此將獲得最大收益。然而，有的企業(yè)在建立ISO9000質(zhì)量管理體系時基本上是在管理層展開工作，而員工特別是第一線的員工并不理解為什么組織要進(jìn)行認(rèn)證，自己在認(rèn)證中擔(dān)任怎樣的角色，起什么樣的作用，建立這樣的體系會給組織和自身帶來什么樣的益處，只知道“是上級或領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)”。因此，重視員工的理解與支持，就是要保證組織機(jī)構(gòu)自上而下都達(dá)成共識，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，調(diào)動他們的積極性，更好地配合管理層保證體系的有效運(yùn)行。

5、應(yīng)創(chuàng)造適宜的管理文化

有時候，組織領(lǐng)導(dǎo)者會發(fā)現(xiàn)推行ISO9000比預(yù)計的更困難，其原因并非來自缺乏人才或管理水平，而是來自內(nèi)部阻力

—不愿意改變組織原有的管理文化，盡量維持現(xiàn)狀。對每個組織機(jī)構(gòu)而言，ISO9000質(zhì)量管理體系都是對舊的管理文化的一種挑戰(zhàn)，它尋求改變整個組織處理內(nèi)外部關(guān)系的原有責(zé)任模式，試圖建立一種基于質(zhì)量管理的新模式。因此，高級管理層必須在整個組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)造、培養(yǎng)質(zhì)量管理文化，比如人們可以按團(tuán)隊工作，也可以與其他團(tuán)隊協(xié)作。通過營造新的管理文化，在組織機(jī)構(gòu)各個層次建立價值共享觀、公平公正觀、倫理道德觀，創(chuàng)造相互尊重、尊重人才的氛圍以及良好的人際關(guān)系，從而使體系的影響更為深遠(yuǎn)、持久。

6、應(yīng)避免陷入“文件控制“的誤區(qū)

ISO9000質(zhì)量管理體系要求有大量的文件記錄，這個要求的提出部分原因出自滿足客觀地評價體系存在的需要，同時體系要求必須對這些文件記錄加以控制如對文件更新、修改、以及獲得文件所需的途徑等等。但是不恰當(dāng)?shù)目刂瓶赡軙萑脒@樣的“誤區(qū)”：一方面，當(dāng)管理層的精力被繁瑣的文件所牽制時，體系本身的缺陷反而容易被忽視；另一方面，當(dāng)員工的行為被特定的文件嚴(yán)格約束時，他們將習(xí)慣于遵循文件規(guī)定的程序，其創(chuàng)造性、能動性就會被遏制。所以，雖然應(yīng)重視文件記錄與控制，但是必須明確文件的作用始終是第二位。組織的方針與實(shí)踐是為那些確保滿足顧客要求而確定的，把與質(zhì)量無關(guān)的方針與實(shí)踐形成文件將會降低體系的有效性。

7、應(yīng)重視對顧客意見的調(diào)查

ISO9000質(zhì)量管理體系以滿足顧客要求為目標(biāo)，所以，調(diào)查了解顧客對質(zhì)量管理的滿意程度相當(dāng)重要，沒有這方面的信息，據(jù)以采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，體系就不可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，最終無法滿足顧客的需求和期望。但是，某些通過了認(rèn)證的組織機(jī)構(gòu)對這項工作沒有引起足夠的重視，而把注意力集中在過程和程序與標(biāo)準(zhǔn)是否相符合方面，真可謂“治標(biāo)不治本”，不明白服務(wù)質(zhì)量的好壞不是由自己評價的，而是由顧客評價的這一基本的質(zhì)量管理原則，未真正貫徹ISO9000。所以，對于通行費(fèi)征收管理機(jī)構(gòu)這樣的事業(yè)單位而言，如何準(zhǔn)確、及時地反映顧客的意見和需求是一個應(yīng)特別注意的問題。

8、應(yīng)正確看待取得認(rèn)證

通過對一些企業(yè)取得認(rèn)證后的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)：部分企業(yè)出現(xiàn)自滿和松懈情緒，對貫徹體系應(yīng)付了事，質(zhì)量管理滑坡下降的現(xiàn)象。組織機(jī)構(gòu)對自己的質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況應(yīng)有一個正確的判斷，認(rèn)證機(jī)構(gòu)查出的問題固然是問題，沒有查出的依舊是問題，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待、徹底糾正。更何況，隨著科技的進(jìn)步、環(huán)境條件的變化，體系將永遠(yuǎn)處在一種動態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，需要不斷地改進(jìn)和完善。那些認(rèn)為通過了認(rèn)證就等于解決了一切問題的觀點(diǎn)只能是自欺欺人，不利于提高體系的適宜性和有效性。

9、應(yīng)向更高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理目標(biāo)努力

通過認(rèn)證標(biāo)志著組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理水平已經(jīng)邁上了一個新臺階。但是，即使完全符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，也只能說明組織機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理達(dá)到了初級水平。按照國際上的普遍認(rèn)識，質(zhì)量管理的更高階段是“全面質(zhì)量管理”（TQM）和“國家質(zhì)量獎”。企業(yè)經(jīng)過一至兩年的努力可以通過認(rèn)證，但經(jīng)過三到五年的努力未必能獲得質(zhì)量獎。所以,不能只滿足于通過認(rèn)證，而應(yīng)把眼光瞄向更高的質(zhì)量管理目標(biāo),如此才能跟上國外質(zhì)量管理的前進(jìn)步伐。

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