顧客滿意度評價和認(rèn)證是通過適當(dāng)?shù)姆椒ǐ@取滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上，利用統(tǒng)計分析工具挖掘滿意度數(shù)據(jù)信息，并將其與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，尋求績效改進(jìn)措施。首先，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、一體化和信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨著來自客戶、競爭和變革三個方面的挑戰(zhàn)。探索適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理論和管理模式，是理論界和產(chǎn)業(yè)界共同關(guān)注的重大課題。

顧客滿意度測評與認(rèn)證，即真正的顧客服務(wù)滿意度，是顧客對服務(wù)的個人需求和以往享受服務(wù)的經(jīng)歷，加上周圍對企業(yè)服務(wù)的口碑，構(gòu)成顧客對服務(wù)的期望。作為一個企業(yè)，在向客戶提供服務(wù)的同時，也在不斷嘗試了解客戶對服務(wù)的期望是什么，然后根據(jù)自己對客戶期望的理解向客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中，企業(yè)對客戶期望和提供的服務(wù)的理解與客戶自身對服務(wù)的期望之間存在差距。有五種可能的情況：客戶對服務(wù)的期望與企業(yè)管理層對客戶期望的認(rèn)知之間的差距;企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾與企業(yè)實際向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距

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