企業(yè)該怎么做好五星售后服務體系(一)

很多企業(yè)現(xiàn)在除了做三體系之外也很越來越看中售后服務認證在企業(yè)中的地位，對于企業(yè)來說除了產品生產的質量對社會責任的環(huán)境以及關注員工的職業(yè)健康之外，對購買產品的客戶建立響應的售后服務認證得到客戶的認可也是企業(yè)關心的問題。下面就和小編一起來看看售后服務認證該怎么做才能讓企業(yè)達到相關的要求吧!

售后服務認證和三體系有所不同，售后服務體系的體系包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化。設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。根據需求，服務網點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠對服務網點進行有效管理。可通過自建或委托設立服務網點。人員配置根據行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術或業(yè)務人員。按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。資源配置上應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費。售后服務組織應提供內部保證包括長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質和能力;定期或不定期的服務文化的培訓;有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制。售后服務組織應提供基礎設施具體包括辦公場所和服務場所;提供售后服務設施。范圍要求針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范;明確產品/服務范圍職能設計、組織分工、運轉機制并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。并使員工了解制定售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的要求。

設立服務監(jiān)督機構，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉情況。以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質提升。在改進方面生產、銷售、服務等部門之前有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進。對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業(yè)機構進行研究和咨詢。通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證。重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關標準的制定工作。有明確的服務理念，作為售后服務工作的指導思想，并保證員工理解。售后服務的目標或水平做出承諾，服務承諾在廣告宣傳品保修卡等各種文檔材料中表述一致，并有效傳遞給顧客。以多種方式向社會公眾做服務文化或活動宣傳形成口碑。商品包裝有完整準確的企業(yè)和商品有關信息，便于顧客識別和了解商品附屬文檔中應明確技術數(shù)據、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應便于顧客理解，各條款符合國家有關規(guī)定要求。

以上就是售后服務管理體系部分的要求，企業(yè)需要按照這些整理相關的資料以達到符合售后服務管理體系達標的目的!

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