理解“過程”和應(yīng)用“過程方法”可以說是咱們質(zhì)量人的基本功，因此在我們ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)審員的課程里，就設(shè)計(jì)了大量關(guān)于“過程方法”的講解與練習(xí)環(huán)節(jié)。

通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，有超過50%的學(xué)員在初學(xué)時(shí)從未聽說過“過程方法”，有超過35%的學(xué)員之前應(yīng)用過，但不確認(rèn)自已是否應(yīng)用正確。

小伙伴們交上來的過程烏龜圖可謂是五花八門，有不會(huì)識(shí)別過程的，有搞不清輸入和輸出的，有糊里糊涂弄不清過程的邊界的，有鉆到細(xì)節(jié)里走不出來的，還有手繪烏龜本末倒置的...

怎么辦?“最高端的食材，往往只需要最簡(jiǎn)單的烹飪方法”。今天，我就用一盤最樸素的西紅柿炒蛋，教你學(xué)做最經(jīng)典的過程烏龜圖。好，我們開始吧!

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對(duì)于“過程”，ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語中給出了具體的定義，過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出(也就是預(yù)期結(jié)果)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程的定義看似很簡(jiǎn)單，實(shí)則它體現(xiàn)的正是質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)化思維。為什么這么說呢?我們說過程是一組活動(dòng)，活動(dòng)不是孤立的，也不是簡(jiǎn)單堆砌在一起的，而是存在一種有機(jī)的關(guān)系和影響，相互發(fā)生作用的，這才是過程。

那如何準(zhǔn)確識(shí)別過程?過程有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是將“輸入轉(zhuǎn)化為輸出”，敲黑板：這里的重點(diǎn)是“轉(zhuǎn)化”二字，換言之，過程不是一個(gè)名詞，而應(yīng)該符合動(dòng)詞+名詞的“動(dòng)賓詞組”的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。比如我們?nèi)粘９ぷ髦械纳a(chǎn)加工過程，采購(gòu)過程，檢驗(yàn)過程，維修過程，等等... 拓展到生活中一樣適用，比如吃飯，做飯，逛街，唱歌，... 都是一個(gè)個(gè)生動(dòng)的過程。

這里有小伙伴可能會(huì)說，“老師，你說的采購(gòu)，檢驗(yàn)，培訓(xùn)，維修，貌似也不符合“動(dòng)賓詞組”的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)啊?”咱們學(xué)習(xí)可不能教條，采購(gòu)什么?采購(gòu)原材料，采購(gòu)零部件，采購(gòu)辦公用品，你這么一補(bǔ)充，是不是就明白了?

好，在引出今天的主題之前，我給大家解釋了什么是過程，過程的定義和結(jié)構(gòu)是什么。不理解過程的結(jié)構(gòu)，我們就沒有辦法對(duì)過程進(jìn)行管理。怎么管理?我們要知道一個(gè)過程，是如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的呢?轉(zhuǎn)化這個(gè)動(dòng)作，是需要在特定的條件下完成的，一定不會(huì)是無緣無故就發(fā)生的。質(zhì)量管理體系就給我們提供了這樣一個(gè)經(jīng)典的過程管理模型 —— 過程烏龜圖。

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剛才我說，過程的轉(zhuǎn)化是需要一定的條件的，具體指的是什么條件呢?第一：資源，也就是用什么來做?第二：方法/程序，也就是怎么做?第三：人員，也就是誰來做?第四：指標(biāo)/績(jī)效，也就是評(píng)價(jià)/測(cè)量過程的結(jié)果。

我在下面放了一張過程圖的基本模型，大家看，左上方的With What 用什么來做，左下方的How to do如何做，右上方的With Whom 誰來做，以及右下方的What Results 結(jié)果與測(cè)量，是不是很像烏龜?shù)乃臈l腿?只有這四條腿協(xié)同合作了，烏龜才能夠行動(dòng)自如地向前爬行，這是指導(dǎo)過程工作的動(dòng)力來源。

再來看過程圖的一頭一尾，不正是我們剛才強(qiáng)調(diào)的過程的“輸入”和“輸出”么?輸入可能是顧客要求，可能是法規(guī)要求，可能是圖紙文件，...輸出則是你在這個(gè)過程中需要交付的產(chǎn)品和服務(wù)。

過程烏龜圖正是通過一個(gè)形象化的模型來展示與過程有關(guān)的各項(xiàng)要素，而烏龜?shù)纳眢w代表的正是過程中存在相互關(guān)聯(lián)、相互作用并按照一定順序分布的活動(dòng)。

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好，介紹完了過程烏龜圖的結(jié)構(gòu)，如何應(yīng)用呢?下面我們就開始操練吧!

程程被公司外派到法國(guó)進(jìn)修三個(gè)月，法國(guó)同事想品嘗中國(guó)菜，好吧，就讓他們嘗嘗經(jīng)典的西紅柿炒蛋吧!程程這就開始準(zhǔn)備了 ~~

首先，我們先來確定一下過程名稱：制作西紅柿炒蛋;

接下來，我們需要明確過程的邊界，也就是范圍。你的工作起點(diǎn)和終點(diǎn)分別是什么?注意，這一點(diǎn)很重要，任何過程都存在自己的邊界，很多同學(xué)的過程烏龜圖越畫越復(fù)雜，就是因?yàn)檫吔缁靵y造成的。

制作西紅柿炒蛋顯然是一個(gè)生產(chǎn)加工過程，如果把活動(dòng)的起點(diǎn)放在種蕃茄，找老母雞，采購(gòu)平底鍋，買油鹽醬醋上，顯然戰(zhàn)線太長(zhǎng)了，不合適。這些，我們可以通過另一個(gè)“采購(gòu)過程”來實(shí)現(xiàn)?；顒?dòng)的起點(diǎn)，我們就從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)(廚房)的洗菜活動(dòng)開始?；顒?dòng)的終點(diǎn)比較簡(jiǎn)單，就是制作完成端上飯桌，交付給顧客，也就是法國(guó)同事吃上西紅柿炒蛋的那一刻。

明確了過程名稱和過程的邊界，接下來很重要的一項(xiàng)工作，就是識(shí)別過程的輸入和輸出了，輸入的要求要足夠明確和準(zhǔn)確，如果輸入從一開始就是模糊的，不確定的，甚至是錯(cuò)誤的，你的結(jié)果往往會(huì)南轅北轍。

我們常說，顧客自己也不清楚他想要的究竟是什么。那有什么辦法能盡可能獲得明確的輸入呢?這里，我推薦大家使用“逆向思維”法，從結(jié)果入手，也就是用輸出反向推動(dòng)過程的輸入的識(shí)別和確認(rèn)。

對(duì)程程來說，“制作西紅柿炒蛋”這個(gè)過程的輸出是什么呢?有同學(xué)說了，就是一盤熟的西紅柿炒蛋唄。嗯，咱們這個(gè)例子不復(fù)雜，但仍然不妨礙我們更深入地思考。所以程程定義的輸出是這樣的 —— 制作一份招待法國(guó)同事的，有中國(guó)特色的，色香味俱全的西紅柿炒蛋。

以終為始，逆向思考，法國(guó)同事可能確實(shí)不知道自己想吃的是什么樣的中國(guó)菜，但順著這個(gè)預(yù)期結(jié)果，程程做了如下思考：

1- 法國(guó)同事是穆斯林且是過敏體質(zhì)，所以炒菜時(shí)不能用豬油和香菜;

2- 自己只有家常菜的水平，要做出色香味俱全的西紅柿炒蛋，還需要加些獨(dú)門秘籍才行;

3- 擺盤時(shí)，用一些有中國(guó)特色的餐具提升食物的整體美感，更符合法國(guó)人的貴族氣質(zhì)。

你們看，逆向思維立刻就給原本模糊的顧客需求賦予了更清晰的輸入：想吃中國(guó)菜但不能用豬油和香菜是顧客的特殊要求；抖音上的美食博主提供了N種好吃到爆的獨(dú)門秘籍，這是行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)；立刻向五星大廚的舅舅請(qǐng)教中式擺盤的技巧，這是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。

到這里，由左至右，從烏龜?shù)念^：過程輸入;到身體：過程活動(dòng)的描述;再到尾巴：過程輸出的整條線就完成了。

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現(xiàn)在，是時(shí)候讓烏龜動(dòng)起來了!請(qǐng)你跟著程程一起來思考。

左上角With What？指完成這個(gè)過程需要用到哪些資源。比如：機(jī)器設(shè)備，原材料，設(shè)施環(huán)境，軟件支持，硬件資源，等等。對(duì)程程來說，完成西紅柿炒蛋的制作需要哪些資源呢?一個(gè)干凈衛(wèi)生/設(shè)施完善的廚房間，不粘鍋和鍋鏟，油鹽醬醋蔥姜蒜，青花瓷樣式的餐具，當(dāng)然還有最重要的原材料西紅柿和雞蛋... 這里我插播一個(gè)小段子，記得有一次，我問學(xué)員，做飯的輸入是什么?一位學(xué)員不假思索地回答，當(dāng)然是米和面。希望你聽了這次的課程，能清楚地區(qū)分什么是輸入，什么是資源。

好，我們接著來看左下角How to do？指的是完成這個(gè)過程具體應(yīng)該如何做。這里就包括了制作方法，工藝流程，特定技術(shù)等等。在組織中，當(dāng)一個(gè)流程跨三個(gè)或三個(gè)以上的工作崗位，或是一些具備重復(fù)屬性的工作，我們往往會(huì)用文件化的流程進(jìn)行管理。

程程參考了幾位美食博主的做法，改良了自己的制作工藝，自己先試吃了一回，效果不錯(cuò)。

說完了料，法，環(huán)，現(xiàn)在要說說右上角With Whom，誰來做了。對(duì)組織來說，這里的人不必是具體的人名，可以是某個(gè)具體的崗位，需要具備哪方面的能力和資格。

西紅柿炒蛋這事當(dāng)然是由程程一手包辦，但如果是五星大廚的舅舅給餐廳準(zhǔn)備婚宴中吃的西紅柿炒蛋，同學(xué)們，With Whom誰來做這個(gè)要素是不是就相對(duì)復(fù)雜了呢?這個(gè)問題留給你思考。

最后，我們來看看右下角What Results，也就是如何評(píng)價(jià)輸出滿足輸入的要求。組織的常規(guī)操作就是設(shè)定過程的KPI，也叫關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這里我們需要明確幾點(diǎn)：能體現(xiàn)過程結(jié)果的指標(biāo)是什么?如何測(cè)量這些指標(biāo)?測(cè)量的方法是什么?會(huì)用到哪些測(cè)量設(shè)備?等等。細(xì)心的同學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)，在過程烏龜圖中，這只腳上的箭頭有時(shí)是向內(nèi)的，有時(shí)是向外的，是畫錯(cuò)了么?并非如此，我們剛才提到的人機(jī)料法環(huán)都是為了確保輸出滿足輸入的要求，但測(cè)量更主要的是一個(gè)驗(yàn)證的手段，因此向內(nèi)和向外各有說法，不必過于糾結(jié)。

對(duì)程程來說，法國(guó)同事的當(dāng)場(chǎng)反饋當(dāng)然就是最好的測(cè)量，當(dāng)然這存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此他自己先嘗了一口，以確保口感是驚艷而不是驚嚇!

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ISO9001強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化的思維，在過程方法中，“人”這個(gè)要素我們也是放在最后來討論的。但往往在組織的內(nèi)審或外審不符合的原因分析中，我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的描述 ——“人員的質(zhì)量意識(shí)不高”，這是為什么呢?因?yàn)榉治鋈俗钊菀装。趺唇鉀Q呢?培訓(xùn)唄!這樣可以甩鍋是不是?但這不是系統(tǒng)化的思維方式，我們之所以將人的因素放在最后，是期望通過設(shè)備，通過程序，通過方法，通過軟硬件和技術(shù)...去規(guī)避“不可靠”的人的影響。

說到這里，關(guān)于程程“制作西紅柿炒蛋”的過程烏龜圖，我們就畫完了。我想問你一個(gè)問題，如果我留一份作業(yè)，同樣是讓你繪制“西紅柿炒蛋”的過程烏龜圖，你會(huì)如何完成?是不是和我畫的一模一樣呢?

這是個(gè)開放的問題，我給大家一些思考的線索：

1- 你的顧客是誰?他(們)有什么特殊要求么?

2- 同樣是準(zhǔn)備婚宴，農(nóng)村的流水席和五星餐廳在“人機(jī)料法環(huán)測(cè)”各方面的要求有什么不同么?

3- 一個(gè)8歲的孩子和一個(gè)80歲的老人同時(shí)做這道菜，他們所需要的資源和對(duì)作環(huán)境的要求是否有所差異?

4- 南方人和北方人，在西紅柿炒蛋的制作工藝上是否存在差異?

....

還有很多，等你自己來開腦洞。

程程的故事告訴我們，模版并不可靠，即使是同樣的行業(yè)，同樣的產(chǎn)品，同樣的過程描述，都可能因?yàn)檩斎?，輸出，人機(jī)料法環(huán)測(cè)上的任何一點(diǎn)變化而完全不同。同樣生產(chǎn)電動(dòng)車，你就是無法參考特斯拉的采購(gòu)過程，為什么?同樣是賣咖啡，星巴克能招募?xì)夥战M而你不行，為什么?站在巨人的肩膀上看世界，你當(dāng)然可以看得更遠(yuǎn)，但回到現(xiàn)實(shí)，還是需要你腳踏實(shí)地，從0到1.

好，今天我用一盤西紅柿炒蛋，和你詳細(xì)拆解了過程烏龜圖的繪制方法，你學(xué)會(huì)了么?“頭輸入來尾輸出，開始結(jié)束分清楚；人機(jī)料法來協(xié)助，保證過程好方法！”因?yàn)檫@個(gè)部分太為重要，后續(xù)我還會(huì)用2-3講的內(nèi)容，和你聊聊與過程相關(guān)的其它話題。

如果你想加入我們ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)審員的課程學(xué)習(xí)，可以在評(píng)論區(qū)留言或者私信我們，我們會(huì)盡快給你解答。

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