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案例分析:ISO9000中顧客滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)

   時(shí)間:2024-10-27 09:39:32     來源:華企認(rèn)證咨詢網(wǎng)     作者:小認(rèn)     瀏覽:900    評(píng)論:0    
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案例分析:ISO9000中顧客滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)

案例分析:ISO9000中顧客滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)

中國(guó)鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通企業(yè),2001年通過ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。獲證2年來,我公司的貿(mào)易額從2000年的170億元增至2002年的220億元,外貿(mào)營(yíng)業(yè)額達(dá)到1.1億美元。貫標(biāo)的實(shí)踐使我們體會(huì)到,必須建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng),綜合分析、評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度,將顧客的與期望作為改善經(jīng)營(yíng)管理的依據(jù),才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,達(dá)到提高企業(yè)信譽(yù)、不斷改進(jìn)、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目的。

最近,我公司對(duì)顧客滿意率和合同兌現(xiàn)率再次進(jìn)行了調(diào)查。這次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表94份,回收91份,回收率為96.8%。調(diào)查結(jié)果表明:顧客滿意率為98.2%合同兌現(xiàn)率100%,均超過公司的總質(zhì)量目標(biāo)和各業(yè)務(wù)處(室)制定的分質(zhì)量目標(biāo)。

要真正做到客觀、全面、科學(xué)、公正地開展顧客滿意度調(diào)查,必須把關(guān)注點(diǎn)放在以下四個(gè)方面。

一、關(guān)注顧客不滿意的意見

在顧客滿意度調(diào)查中,要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求,而且為企業(yè)指明了努力的方向。

在開展質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)準(zhǔn)確性等6個(gè)方面的顧客滿意度調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn)子項(xiàng)目的顧客重視程度越高,滿意度越底,改進(jìn)的機(jī)會(huì)就越多。這些子項(xiàng)目應(yīng)成為改進(jìn)的對(duì)象和重點(diǎn)抓的問題。

二、關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果

運(yùn)用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果,可稱為顯性結(jié)果。如果企業(yè)滿足于此,調(diào)查結(jié)果就可能不完整,難以全面反映顧客的意見。所以,必須留心以下特定場(chǎng)合的顧客反饋意見,觀察其中的隱性問題,確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠。①在基層工作現(xiàn)場(chǎng)遇到具體問題時(shí)的顧客意見、抱怨和不滿意;②在日常業(yè)務(wù)交往中,顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題;③親朋好友在私下場(chǎng)合對(duì)企業(yè)作出的評(píng)價(jià)和提出的建議;④針對(duì)相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果。

從顧客滿意度調(diào)查的情況看,為顧客解決各種困難,把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題,是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。這方面的工作做好了,用戶滿意度就會(huì)大大提高。

三、關(guān)注顧客的潛在需求

我公司在滿足顧客明示要求的同時(shí),注意通過顧客滿意度調(diào)查主動(dòng)把握顧客要求的變化和潛在需求,從而及時(shí)或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式,以此增強(qiáng)顧客滿意度。例如,2002年初我公司在主動(dòng)組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)推廣會(huì)后,又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實(shí)鐵道部“提速、重載”的要求,推廣使用提速客車輪、機(jī)車輪箍、高性能彈簧鋼、機(jī)車柴油添加劑等,努力走在顧客需求變化的前面。

滿足顧客的潛在需求,既包括未來的需求、長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求,也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴(kuò)展等。這就需要抓住持續(xù)改進(jìn)這個(gè)顧客滿意模式中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)局限于對(duì)顧客不滿意的改進(jìn),還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進(jìn)、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機(jī)制的改革等,同時(shí)不斷補(bǔ)充、擴(kuò)大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。

四、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客

在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí),必須考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合水平對(duì)自己的影響。所以,應(yīng)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客為什么沒有購(gòu)買自己的產(chǎn)品(服務(wù)),了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意程度,從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足,并針對(duì)差距和問題進(jìn)行改進(jìn),以此提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

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ISO9000是什么

ISO9000是什么ISO9000是什么ISO 是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日。1980年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式批準(zhǔn)成立了"質(zhì)量管理和質(zhì)量保……

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn),各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任,依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù),著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易,調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),保護(hù)消費(fèi)者安全健康,構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系,參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí),自身獲得了跨越式發(fā)展,已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu),可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念,正在朝著建立社會(huì)公信力高,有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力,向業(yè)界有較高知名度的國(guó)際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展,為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認(rèn)證、GB/T29490知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認(rèn)證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗(yàn)廠咨詢、商務(wù)部信用等級(jí)、誠(chéng)信信用等級(jí)、ISO體系、CE、3C、AAA等認(rèn)證咨詢服務(wù)。認(rèn)證價(jià)格實(shí)惠,證書真實(shí)有效,認(rèn)監(jiān)委可查,如有疑問,可點(diǎn)擊www.lrepl.cn了解詳情,竭誠(chéng)為您服務(wù)!

 
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