吳發(fā)沛：客戶信任，要有一個體系來保證

吳發(fā)沛：客戶信任，要有一個體系來保證.............

1月14日，集團總部視頻會議室成為集團上下關注的焦點，集裝箱產(chǎn)業(yè)質量管理體系統(tǒng)一認證二期項目動員視頻會議在這里隆重召開。視頻會議以集團總部為主會場，各箱類企業(yè)同時與會。麥伯良總裁親自主持會議并就項目推廣中應注意的事項作了重要指示；集團質量管理者代表吳發(fā)沛總裁助理就項目推廣的工作進度、組織保證以及集團統(tǒng)一認證的意義進行了重點說明；

記者就統(tǒng)一認證二期項目問題采訪了集團質量管理者代表、總裁助理吳發(fā)沛先生。

請您闡述一下集團進行ISO 9000統(tǒng)一認證的意義？

集團已經(jīng)明確了遠景戰(zhàn)略目標：在全球市場中成為能按照客戶需求，提供世界一流的現(xiàn)代化交通運輸工具和相關服務的主要供應商，創(chuàng)造為客戶所信賴的知名品牌，同時保持穩(wěn)步健康的價值增長，為股東和員工創(chuàng)造最大福利。

什么是客戶信賴的產(chǎn)品？縱觀全球市場上紛繁的產(chǎn)品和品牌，我們可以看到幾個類別，舉汽車為例，有備受推崇的，象奔馳、寶馬；有為市場所信任的，象奧迪、豐田；再有，就是那些僅為市場所接受的大路貨。中集產(chǎn)品的目標應該是做到像奧迪、豐田一樣為市場信任的水平。

客戶信賴、信任不是一天兩天可以做到的事情。首先要自問，我們的產(chǎn)品是否可信？這種可信不是一個兩個產(chǎn)品的可信，而是需要有一個機制，一個體系去保證，才能讓客戶放心。作為這樣的機制和體系的，國際上有許多辦法，但ISO9000是其中認同度最高的一種，既讓我們的客戶都能認同她，我們就選擇這種辦法。

那么為什么要集團統(tǒng)一認證呢？第一是要充分利用集團化的優(yōu)勢，資源共享，好的經(jīng)驗可以推廣，失敗的也可以借鑒。第二能夠做到在集團范圍內對質量管理體系理解的統(tǒng)一，客戶界面的統(tǒng)一，質量信息反饋的統(tǒng)一。第三，這是我們產(chǎn)品質量工作持續(xù)改進的基礎，由此可以讓客戶對整個中集的產(chǎn)品越來越有信心。

ISO 9000體系建立的要點是什么？

我想有以下幾個方面的內容：一是要規(guī)范化，這里有一個我們怎么來理解規(guī)范化的問題，我們常常會認為規(guī)范化會影響效率，規(guī)范化會影響人的創(chuàng)造力，并不是最高效的，這就引申出規(guī)范與創(chuàng)新的關系問題。規(guī)范化能夠把我們的質量建設經(jīng)驗保留下來，成為讓客戶放心的東西；也就是說，把質量最不穩(wěn)定、最不可信的地方做到可信就需要規(guī)范。ISO9000文件標準應該體現(xiàn)這一點。

其次，ISO9000體系建設要運用PDCA循環(huán)的方法進行。初始的階段可以不必求全、求完美，但必須有不斷改進的過程；我們要在“管理職責—資源管理—產(chǎn)品實現(xiàn)—監(jiān)測、分析與改進”四大過程中體現(xiàn)出清晰的改進思想。

第三，要認識到質量問題可追溯性的重要性，體系的重心在“監(jiān)測、分析與改進”環(huán)節(jié)。建了體系，有了質量問題要做到可以追溯，而不僅是停留在說或寫的層面。

第四，ISO 9000體系建設要求全員參與，各公司要研究如何真正作到全員參與。不是說ISO9000小組編一個程序就行了。我想，ISO9000小組的職責是提供方法、機制、程序，文件還要具體業(yè)務人員編寫；由做事的人自己去考慮這一體系，體系才有效果。因此，企業(yè)各部門的內審員必須是業(yè)務骨干，是對業(yè)務流程能夠說得很清楚的人。

另外，企業(yè)高層要積極參與本企業(yè)的體系建設。這種參與不是道義上的支持，不是原則上的指導，而是身體力行地去參與、去推動，要在企業(yè)體系框架討論、流程討論過程中積極參與，對涉及部門之間接口的模糊地帶要拍板。

集團統(tǒng)一認證第二階段的主要工作范疇是什么？

集團公司及下屬企業(yè)所有業(yè)務部門和非業(yè)務部門主要的工作流程及相關基礎管理工作都要按照ISO9000的管理思想和管理原則進行梳理、規(guī)范。即總部及各企業(yè)各責任部門要理清本部門現(xiàn)有成文的工作規(guī)范、理順工作之間的邏輯關系、建立主導工作流程、明確相關工作記錄，并將ISO9000的文件管理、記錄管理、內審、管理評審、糾正措施和預防措施的要求應用到對工作規(guī)范的運行管理上，保證集團所有運作單位基礎管理工作的一致性和協(xié)同性。

下一步推進工作中應注意哪些問題？

此次認證涉及的工作范圍較大，不可能一步到位，因此在業(yè)務流程、工作流程的梳理過程中，要抓住關鍵的、主導的流程，分步實施，逐步擴展流程梳理的范疇。

根據(jù)目前的項目計劃，各企業(yè)將在5月中旬進入體系試運行階段，屆時已梳理的工作流程或程序能否認真地按照文件要求予以落實并不斷動態(tài)優(yōu)化，是我們的體系建設能否不流于形式的關鍵。

在流程梳理和程序文件編寫工作中，我們一方面要充分學習、借鑒總部和南方中集已初步探索成功的工作成果，同時要避免機械地照搬和移植，要注重在過程中強調各級員工的參與意識，要讓全體員工真正地行動起來，投入到流程討論、規(guī)范管理的工作中。此次項目推進，我們要通過外部專家的指導，學會ISO9000的工作方法、領會其樸素而實用的管理思想，在企業(yè)內部培養(yǎng)出一支建立有效管理體系的員工隊伍。

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