ISO9001管理體系認證與售后服務體系認證為什么不一樣?

眾所周知，售后服務體系認證證書是分等級的，基本達標級至最高級五星級。不同星級象征著企業(yè)在售后服務方面所做的規(guī)范達標要求程度，當然也體現出企業(yè)的綜合實力及對待售前售中售后的服務水準。據武漢迭世信息科技負責人了解而企業(yè)擁有星級售后服務認證證書，則可以幫助企業(yè)實現招投標加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業(yè)大長宏圖。

售后服務星級認證是依據《商品售后服務評價體系》國家標準實施，是國家批準的權威認證。適用于中華人民共和國境內生產型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。據了解，自2006年發(fā)布以來，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。

? 通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

為何能得到市場經濟的認可，蓋因商品售后服務認證擁有如下特性：

1、以《商品售后服務評價體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體系”，指該標準是一個對售后服務進行評價的“體系模型”。

2、認證評價涵蓋了企業(yè)的服務管理、服務資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務網點的評審。

3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價。

4、審核方式采用評分制，是服務要素評價的體系集合，能夠客觀有效地對企業(yè)服務水平進行衡量。獲得達標(70分)并不困難，但高星級有難度，在拉開行業(yè)服務水平的同時，也促進受審方持續(xù)遞進和提升，不斷改進服務。

5、結合了售后服務專業(yè)人員(售后服務管理師)的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專業(yè)化。

? 同時，售后服務體系與大多數企業(yè)所熟知的ISO9001管理體系認證相比還有所區(qū)別：

1、“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001.認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進行了管理。而商品售后服務認證不僅有對服務的管理，還有對服務執(zhí)行效果的評價。

2、管理體系認證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務評價的具體指標，如資質、時間、效果、承諾、人員著裝等方面的關鍵要素，并根據行業(yè)不同，還有一些專業(yè)化的指標。包括了(在服務方面)更細化的管理方法，及對具體執(zhí)行的評價要求。

3、管理體系認證要求受審方達到標準全部條款合格，而商品售后服務認證則是采用評分制，將服務能力劃為四個等級，達到70分及為合格，高水平的服務當然獲得更高星級。

《商品售后服務評價體系》是國家標準的認證，是對企業(yè)售后服務水平提升的一種方式，有較高的約束性和實證性，同時將認證標志在市場上明示給消費者，也是一種督促，能起到優(yōu)勝劣汰的效果，幫助企業(yè)走得更遠、更穩(wěn)。

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